ЕСТЬ РЕШЕНИЕ
Валидация концепции безопасности при проведении массовых мероприятий
АЛЕКСАНДР МАКАРОВ , менеджер по стратегическому планированию , OMD
Сегодня , в связи с коронавирусными ограничениями , безопасность массовых мероприятий , казалось бы , не является насущной и актуальной темой . Однако , рано или поздно ограничения будут сняты , и менеджерам по безопасности вновь придется столкнуться с проблемами , связанными с массовым скоплением людей на мероприятиях . Предлагаю поговорить о концептуальных вопросах обеспечения такой безопасности .
Изменения в обществе указывают на растущую популярность массовых мероприятий всех видов . При этом посетители мероприятий ищут преимущественно развлечений , а их организаторы сталкиваются с новыми вызовами . Если мероприятие не вызывает положительных эмоций , то это быстро отражается на настроении участников и может привести к проблемам с безопасностью .
В настоящее время нет ничего невероятного в том , что о событиях , связанных с безопасностью на массовых мероприятиях , в течение нескольких секунд становится известным всему миру благодаря посетителям со смартфонами , прежде чем организаторы мероприятия узнают об этом инциденте . Поэтому должны получить признание новые подходы к решению проблемы , которые помогут на ранней стадии идентифицировать возможные слабые места и ускорить внутренние коммуникации .
Способность организаторов мероприятия обеспечить безопасность определяется как инфраструктурно , так и организационно , и ее совершенствование является целью ответственных за его проведение . Менеджмент инцидентов и проблем и сплошная валидация концепций мероприятия и безопасности все больше проникают в сферу его организации . Посетители обычно мало интересуются правилами и системой безопасности . Инциденты в системе безопасности на мероприятии оказывают незначительное влияние на поведение посетителей и уже через несколько дней они исчезают из фокуса внимания общественности . При этом организатор мероприятия должен осознавать , что посетители априори верят тому , что концепции мероприятия и безопасности в значительной мере принимают во внимание их безопасность . Чтобы оправдать доверие , организатору необходимы соответствующие инструменты для обеспечения корректного проведения и соблюдения необходимых условий .
Организатор должен заботиться о своих служащих , представителях сферы обслуживания и посетителях . Кроме того , он должен быть заинтересован в том , чтобы привлеченные им фирмы и организации надежно оказывали услуги , предусмотренные договором , и прежде всего безошибочно работали в важные для безопасности моменты . Если нанесен ущерб человеку и учреждению , то организатору могут быть предъявлены претензии по возмещению ущерба и обвинения в организационных упущениях , так как он не обеспечил достаточных мер контроля .
Сервис и качество оказывают влияние на безопасность
Требования к организации при планировании и проведении мероприятий , часто связанные со значительными финансовыми рисками , должны быть сформулированы таким образом , чтобы посетитель получил положительный опыт и охотно пришел снова . Если сервис и качество не соответствуют ожиданиям , то это может поставить крест на мероприятии . Более того , изъяны в обслуживании и качестве могут привести к проблемам с безопасностью , так как настроение участников резко меняется , если , например , туалеты не работают или они грязные . У отдельных недовольных посетителей это вызывает желание поджечь туалеты . Разочарование может привести к повышенной готовности к насилию . Другими раздражителями могут быть очень дорогие еда и напитки или их плохое качество , недостаточная чистота , недружелюбный персонал служб безопасности и обслуживания .
Вопрос реализации
Существуют многочисленные факторы , которые вытекают из концепций мероприятия и безопасности , и их реализации . Обычно в этих документах по возможности детально изложены все важнейшие аспекты , которые обеспечивают штатное и надежное проведение мероприятия . Таким образом , возникает первый барьер , который необходимо преодолеть организатору : как корректно описать все существенные требования ? После того , как документация разработана , возникает второе требование : обеспечить корректную реализацию запланированного в концепции часто при нехватке времени и при возможных плохих погодных условиях .
И , не в последнюю очередь , третья , вероятно , даже более амбициозная задача : как может организатор в ходе мероприятия , которое может проходить круглосуточно в течение нескольких дней , обеспечить соблюдение всех предварительно установленных и предназначенных для этого элементов ?
И , наконец , необходимо указать на часто недооцениваемую задачу : при последующем обсуждении оценить все положительные и отрицательные моменты планирования , подготовки и проведения мероприятия .
Далее речь может идти об определенных критических ситуациях , а также об отсутствии важных деталей . К ним относятся точное время и место , участники , стимулы и меры . Причинами критических ситуаций могут быть , во-первых , обилие происходящих событий ( инцидентов ), а , во-вторых – отсутствие необходимой документации . Часто отсутствуют доказательства в полном объеме , например , фото / видео , даты , время суток , точное описание событий .
Конечно , с точки зрения ответственного лица важно быстро урегулировать критическую ситуацию . Но простое устранение недостатков в большинстве случаев не исключает того , что те же ошибки и упущения снова не возникнут в другом месте точно также или аналогичным образом . В других отраслях экономики уже много лет успешно применяются методы , которые способствуют непрерывному процессу улучшения ситуации и избеганию инцидентов . Этому служат методы менеджмента инцидентов и проблем .
Регулирующий менеджмент инцидентов и проблем
Суть менеджмента инцидентов заключается в том , чтобы как можно быстрее узнать о событии , задокументировать его и передать информацию компетентному лицу для обработки . Процедура аварийного реагирования и обязательное документирование создают основу для надежного разбора инцидента . Менеджмент проблем строится на менеджменте инцидентов и обеспечивает с помощью их консолидации и оценки идентификацию однородных событий , которая потом приводит к процессу решения проблемы , разработке устойчивого решения и избеганию повторного появления нежелательного события . Из этого вытекает проблема , которая укоренилась в человеческой природе : большая часть всех инцидентов объясняется ( неправильными ) действиями людей при планировании , подготовке или осуществлении .
Неквалифицированный анализ рисков в процессе планирования может привести к несоответствующим мерам реализации или неправильной реакции на событие . Недостаточно обученное или проинструктированное лицо , ответственное за соблюдение порядка , может делать индивидуальное ошибки , которые могут привести к проблемам с безопасностью . Но не все любят себя контролировать или сталкиваться с ошибками . Здесь важно привлечь к обсуждению всех организаторов , причем выявление и исправление ошибок ценится больше , чем обстоятельства их совершенствования . Между тем , урегулирование инцидентов и менеджмент проблем являются инструментами непрерывного улучшения планирования , подготовки и проведения мероприятия .
Нелюбимый аудитор
Не всегда целесообразно ждать , когда что-то произойдет , чтобы затем вмешаться . С точки зрения ответственного лица гораздо лучше информировать об уже надвигающейся проблеме , чтобы принять меры , прежде чем что-то случилось . Чтобы этого добиться , необходимо реализовать процессы , которые позволяют настолько рано распознать проблемные места и в идеальном случае исключить их негативное влияние . При этом большое количество людей , участвующих в мероприятии , должны вносить вклад в его проведение и обеспечение безопасности . Это чаще всего происходит в состоянии стресса , сопровождающееся порой нехваткой времени для рассмотрения события и обеспечения непрерывного процесса улучшения . И при этом , конечно , не все стремятся признавать собственные ошибки без эмоциональной окраски и сообщать о них .
Вариантом решения является приглашение по возможности нейтрального аудитора , которого в дальнейшем будем называть валидатором . В других отраслях уже несколько десятилетий имеются ревизоры и инспекторы по качеству , которые , во-первых , оценивают соблюдение порядка и безопасность бизнес-процессов или качество продукции и услуг . Как правило , это незаинтересованные и специально обученные люди . Эти специалисты не всегда популярны у окружающих , но они помогают законодателям , клиентам и руководителям соблюдать правила и обеспечивать качество . Но непосредственные исполнители видят это под другим углом . Высокий уровень признания валидатора и его деятельности возникает , когда заинтересованные лица знакомятся с их достижениями .
Подготовка
С самого начала требуется , чтобы цель валидации ( удовлетворение требованиям ) распространялась на 3 стадии мероприятия : « планирование », « подготовка » и « проведение », а контроль ее достижения становится целесообразным при регулировании объема аудита . Масштаб контроля вытекает , среди прочего , из правовых требований , а также требований организатора к безопасности ( рис . 1 ).
Рисунок 1 .
Эти требования должны включать корректное выполнение работ приглашенными поставщиками услуг , соответствующий уровень подготовки персонала , защиту прав ( бренды , билеты , неприкосновенность жилища ) и анализ структуры организации . При этом может проводиться как открытый , так и скрытый аудит ( тайные проверки ). При открытых проверках валидаторы находятся среди посетителей и могут служить дополнительным инструментом обслуживания . Посетители к этому часто относятся положительно .
Скрытый аудит наряду с другим служит вскрытию нарушений прав в отношении товарных знаков или неприемлемой торговли билетами . Как правило , целесообразно проводить как открытый , так и скрытый аудит , чтобы результат был максимально всесторонним и по-разному влиять на определенные ситуации , когда они открыто или скрыто контролируются .
Существенным преимуществом привлечения валидатора является отделение их деятельности от собственно проведения мероприятия . Так как валидатор выполняет исключительно контролирующие функции , то он может свободно перемещаться и без эмоций оценивать положение вещей . Недостатком является проверяющая деятельность сама по себе и связанный с ней контроль со стороны других заинтересованных сторон . Этому можно противодействовать с помощью вышеописанного способа исправления ошибок , при котором фиксируют и информируют не только об отклонениях , но и об отсутствии ошибок и положительном результате , если ликвидированы слабые места .