Журнал "Директор по безопасности" Февраль 2020 | Page 6

У любого сотрудника первой
линии должно быть чутье на
поведение, отличающееся
от обычного. Это могут быть
проявления агрессии, либо,
наоборот, излишне «кроткое»
поведение, непривычная
одежда, макияж
«Рисковое» мышление. В обычной
жизни мы не задумываемся, к каким
последствиям приводит то или иное
поведение. Люди игнорируют мелочи,
даже зная о том, что они могут нанести
значительный ущерб. Человек проигно-
рировал правила дорожного движения,
перешел улицу в неположенном месте,
что тут плохого? Миллионы людей так
делают. Но, возможно, его поступок по-
влиял на несколько семей, задел не один
десяток судеб. Допустим, человека сби-
ла машина, что это значит? Это означа-
ет, что его семья осталась без средств к
существованию, водитель, в зависимо-
сти от обстоятельств и решения суда,
тоже, возможно, останется на какое-то
время без работы. А дальше негативные
последствия обязательно будут у детей
героев нашей истории, у работодателей
и так далее.
Организации – это системы, кото-
рые, в целях своей безопасности, долж-
ны постоянно оценивать вероятность
негативных событий и своевременно
их устранять. Предприятие сталкива-
ется с разными рисками: транспортны-
ми (потеря грузов, трудности доставки,
аварии), финансовыми (инфляция, ко-
лебания курса валют, налоги), произ-
водственными (поломка оборудования,
выход из строя линии), административ-
ными (запрет на использование муни-
ципальных земель) и т. д. Действия ря-
дового персонала тоже могут привести к
серьезным последствиям, а, значит, тре-
буют особого внимания.
Пример
Сотрудник магазина заметил, что
новый коллега ведет себя странно – раз-
говаривая с кем-то по телефону, исполь-
зует криминальный жаргон, во время
обеда говорит о том, что товары в зале
не охраняются и их легко вынести. Кро-
ме того, новичок рассказал, что иногда
употребляет наркотики. Сотрудник не
проявил сознательности и ничего не со-
общил руководству компании. Однажды
магазин был ограблен. Наиболее цен-
ные товары были вынесены через окно
комнаты для персонала, а новый сотруд-
ник внезапно исчез.
Работники должны отслеживать ри-
сковые события и своевременно их пре-
дотвращать. К сожалению, в большин-
стве компаний не существует культуры
управления рисками. Сотрудники, если
и отмечают какие-либо события, то не
имеют алгоритмов, что делать дальше.
Они просто не понимают, о каких случа-
ях необходимо сообщать руководству.
Управление рисками должно включать:
распознавание опасности;
алгоритмы действий.
Распознавание опасности. У сотруд-
ника должно быть четкое и однозначное
понимание, какие ситуации являются
угрожающими. Например:
Незнакомый человек зашел в слу-
жебное/подсобное помещение.
Клиент агрессивно ведет себя по от-
ношению к сотруднику компании (угро-
жает, кричит, размахивает руками).
Посетитель не хочет действовать
так, как предписано регламентом (пла-
тить банковской картой, предъявлять
документы);
Клиент ведет себя неадекватно
(пьян и т. д.);
Клиент совершает запрещенные
действия (снимает фото и видео, запи-
сывает аудио).
Ситуации опасности должны быть
описаны в инструкциях и многократно
повторены и выучены назубок.
Пример
В этом плане интересна практика
компаний, где обеспечение безопасности
является особенно важным аспектом:
«…в настоящее время российские
авиакомпании начали разработку нор-
мативных правовых актов по проти-
водействию случаям хулиганства и
дебошей на борту лайнеров и в аэро-
портах промежуточной посадки, а так-
же во внебазовых аэропортах вылета…
Авиакомпанией “Аэрофлот” ведется ре-
естр лиц, воздушная перевозка которых
ограничена. Авиакомпаниями предо-
ставляются летному и наземному персо-
налу полномочия, необходимые для пре-
дотвращения и пресечения нарушений
по действующему законодательству…
Помимо этого… воздушные перевозчи-
ки также специально обучают персонал
поведению в подобных ситуациях и ра-
боте с правоохранительными органами.
Работникам нормативно рекомендована
фото- или видеофиксация нарушений
порядка на борту воздушного судна, а
именно действий правонарушителя и
экипажа, направленного для восстанов-
ления порядка» 7 .
Алгоритмы действий. В зависимости
от каждой конкретной ситуации и сферы
бизнеса, действия будут разными, но, в
принципе, они состоят из трех частей:
оповещение (доведение информа-
ции до других сотрудников);
эскалирование (передача информа-
ции на верхний уровень – руководителю);
принятие мер в рамках своих полно-
мочий (перекрытие доступа в помещение,
эвакуация других посетителей и т. д.).
Внедрение новых принципов
Чтобы научить персонал в общении с
клиентами принимать решения, исходя
из потенциальных рисков для компа-
нии, одних деклараций недостаточно.
Внедрение любых регламентов основы-
вается на трех китах: обучение, мотива-
ция, контроль.
Обучение включает постоянную тео-
ретическую и практическую подготовку
– изучение алгоритмов, практическую
отработку и многократное повторе-
ние. В критической ситуации сотрудник
должен действовать автоматически. К
сожалению, в сфере безопасности обу-
чение чаще выглядит не как серия учеб-
ных мероприятий, а как поверхностное
знакомство с инструкциями и росписью
в каком-нибудь журнале.
Обучение основам безопасного по-
ведения, в отличие от других тем, имеет
специфику. События и ситуации, кото-
рые рассматриваются во время занятий,
имеют вероятностный характер. Нас не
каждый день обворовывают и грабят,
мы не спасаемся от пожаров и биологи-
ческой опасности. Люди не любят учить-
ся тому, что, как им кажется, никогда не
пригодится. Консультант компьютерно-
го салона должен каждый день что-то
продавать, чтобы получать достойную
зарплату, поэтому ему неинтересно вы-
рабатывать у себя умение мыслить и
оценивать потенциальные риски. Он с
большим вниманием учится тому, что
необходимо каждый час – техническим
свойствам товаров, методам презента-
ции и выявления потребностей. Поэто-
му формальный подход, который пред-
полагает подпись в журнале, абсолютно
неприемлем. Обучение должно прохо-
дить в форме дискуссий, откровенного
разговора, чтобы сотрудники понимали
актуальность и необходимость правил
безопасности. Только тогда персонал бу-
дет понимать, что для предотвращения
опасности надо быть в форме – учить
инструкции, знать порядок действий.
Мотивация играет важную роль в
управлении персоналом. Руководство
ломает головы над тем, как заинтересо-
вать сотрудников, чтобы они продавали
или производили больше товаров и ус-
луг. Но, почему-то, участие в обеспече-
нии безопасности никак не поощряется.
В то же время, целесообразно отмечать
успехи людей:
предотвращение угрожающих ситу-
аций и своевременное информировании
руководства об опасности;
изучение правил безопасности в об-
щении с клиентами;
проявление инициативы, внесение
предложений, усиливающих безопас-
ность компании и др.
Речь идет не только и не столько о
премиях. Не меньшую роль играет уст-
ная похвала бдительного сотрудника.
Совсем несложно и необременительно
для бюджета выразить благодарность
работнику, который заметил в зале для
клиентов вора-карманника.
Контроль включает в себя три со-
ставляющие: контроль предваритель-
ный, контроль текущий и контроль вы-
полнения. Предварительный контроль
означает периодические проверки зна-
ний и навыков в предотвращении угроз,
это часть обучения. Текущий подразу-
мевает наблюдение за действиями пер-
сонала, отслеживание ошибок непо-
средственно при общении с клиентами.
Он проводится линейным или функци-
ональным руководителем, либо други-
ми сотрудниками – специалистами СБ,
тренерами, внутренними аудиторами.
Контроль выполнения – это подведение
итогов, обзор, он проводится либо через
определенные интервалы (раз в неделю,
раз в месяц), либо во время оценочных
мероприятий – ассессмента, аттестации.
После контрольных мероприятий обя-
зательно должна быть обратная связь.
Сотруднику важно понимать, что он
делает правильно, а что – нет. Если со-
трудника обучают, мотивируют и кон-
тролируют, он действует так, как надо
организации.
Принцип приоритета и баланса
Умение оценивать и предотвращать
угрозы со стороны клиентов не должно
мешать клиенториентированному по-
ведению. Коммерческие компании су-
ществуют благодаря клиентам. Чтобы
был разумный баланс, мы рекомендуем
вырабатывать у персонала следующие
установки:
Обеспечение безопасности – неотъ-
емлемая часть клиенториентированного
поведения, потому что злоумышленник
представляет угрозу не только компа-
нии, но и всем клиентам – их жизням и
имуществу.
Забота о безопасности – это забота
о репутации предприятия. Клиенты бу-
дут приходить туда, где будут чувство-
вать себя защищенными.
Забота о безопасности – не означа-
ет невежливого и невнимательного по-
ведения. Напротив, внимательность к
клиентам помогает вовремя предотвра-
тить угрозы.
Забота о безопасности – дело всех
сотрудников, а не только службы безо-
пасности и руководства компании.
Речь идет о белорусской валюте (прим. автора
статьи)
2
https://www.kp.by/daily/27008/4070698/
3
https://www.autonews.ru/
news/58917c279a7947e79a77fffb
4
https://kaskad.tv/novosti/11275-1-god-i-10-
mesyatsev-tyurmy-poluchil-kaliningradets-za-
ograblenie-magazina-igrushek
5
https://newsomsk.ru/news/97126-altayskiy_
moshennik_orudoval_pryamo_na_fudkorte_om/
6
https://nplus1.ru/news/2019/04/22/adversarial-
attack-on-cctv
7
https://tvzvezda.ru/news/vstrane_i_mire/
content/201903301609-hkdp.htm
1