ЕСТЬ РЕШЕНИЕ
Безопасность в ритейле после пандемии : старые проблемы – новые стратегии
ИГОРЬ ПОВАРОВ , директор направления Безопасность розничных сетей ГК « Император »
Практически по всей стране магазины и торговые центры открыли свои двери для посетителей , а , значит , ретейл постепенно начинает вставать на ноги . Безусловно еще рано делать окончательные выводы о последствиях коронавируса для крупных розничных сетей , однако уже можно проанализировать влияние произошедших изменений на сферу безопасности . Именно об этом мы попросили рассказать Игоря Поварова , директора направления Безопасность розничных сетей ГК « Император ».
Игорь , Ваша ключевая задача – обеспечение безопасности и предотвращение потерь на объектах розничных сетей . Насколько тяжело пришлось Вашим клиентам в период кризиса , и какие основные проблемы приходится решать именно сейчас ?
В группе компаний « Император » я веду направление , в котором большинство клиентов – это сети розничной торговли , причем как продуктовой , так и fashion-индустрии . На данный момент магазины уже открыты , а потому нуждаются в полноценной охране .
Не могу сказать , что наши клиенты ощутили катастрофический рост потерь . Причина в том , что основные потери , в первую очередь , связаны не с внешними кражами , а с внутренними проблемами сети . Невозможно вынести полмагазина через кассовый узел , если в нем есть охранник . Именно поэтому некоторые сети , опасаясь роста воровства , поставили охранников даже в маленькие магазины , где раньше постов не было . Однако в регионах – особенно в маленьких городах и деревнях – эти посты приносят ряд проблем . Представьте охранника , которого все знают : наверняка он не станет задерживать своего родственника или друга , который выносит жвачку из магазина .
Что касается всплеска разбоев и вандализма , которого многие опасались перед карантином , то на практике ничего подобного мы не наблюдали .
Как ни странно , основная проблема для нас остается все та же – нехватка персонала . Дело в том , что в Москве и Санкт-Петербурге охранники работают , в основном , вахтовым методом . В период пандемии многие уехали домой в регионы , оформили пособия от государства , нашли подработку и возвращаться не торопятся . Думаю , в ближайшем будущем ситуация все-таки исправится , но уже сейчас многие ретейлеры подняли ставки . К тому же работа охранника в рознице довольно тяжелая : весь день необходимо проводить на ногах , ходить по торговому залу . Те , кто занимается подбором персонала в службу безопасности , знают , что хороший охранник в настоящее время – на вес золота .
Возможно , потенциальных работников отталкивает еще и то , что сейчас работа охранника не самая безопасная с точки зрения опасности заболеть коронавирусом ? А сам функционал изменился в период пандемии ?
Среди наших охранников процент заболеваемости был достаточно низкий , поэтому особого страха я не заметил , но беседы по поводу необходимости быть осторожными ( по возможности ограничить встречи , не ездить в общественном транспорте без СИЗ ) в период пандемии проводились регулярно .
А вот функций у физической охраны действительно прибавилось . По требованию заказчика охранник может проверять температуру на входе , а также наличие средств индивидуальной защиты ( масок , перчаток ), контролировать количество посетителей в магазине . К сожалению , не все покупатели спокойно и адекватно реагируют на вежливые просьбы охраны надеть маску : возросло количество конфликтных ситуаций , работа стала более стрессовой . Был даже случай , когда нашему охраннику брызнули в лицо из баллончика после того , как он всего лишь попросил надеть маску .
Мы коснулись проблем физической охраны , но помимо этого есть же еще различные технические системы и инновационные решения в безопасности . Стали ли они более популярны в ретейле в период кризиса ?
Этот год наглядно показал всем , что ретейлу просто необходимо начинать смотреть в сторону новых моделей безопасности с использованием технических средств , которые позволят минимизировать количество людей на объекте .
Недавно на IMPERATOR-FORUM 2020 был проведен опрос среди специалистов по безопасности , который показал , что большинство компаний собираются увеличивать количество пилотируемых инновационных проектов или , по крайней мере , оставить на прежнем уровне . Только 5 % респондентов отказались от внедрения новых технологий в обозримом будущем .
Эти цифры говорят о том , что ретейл готов пробовать новые решения , однако , как показывает практика , далеко не все торопятся с нововведениями , при том что Европа уже давно отказалась от физической охраны в магазинах в том виде , в котором она присутствует у нас .
В чем причина такого рода « стагнации »?
Во-первых , не все в период кризиса и оптимизации бюджетов готовы вкладываться в техническое оснащение , необходимое для внедрения новых решений . К сожалению , в большинстве случаев оборудование на объектах морально устарело .
Во-вторых , для эффективной работы с современными системами видеонаблюдения нужны профессиональные операторы-аналитики , которые позволят сделать удаленный видеомониторинг наиболее эффективным инструментом . Однако таких специалистов на рынке сейчас немного .
В-третьих , наш менталитет так построен , что мы больше доверяем человеку , чем машине , а потому в любых бизнес-процессах человек является необходимостью : мы еще не скоро придем к магазинам без персонала и охранников .
Думаю , цифровые решения – это просто следующий шаг , когда ретейл немного выдохнет после кризиса и встанет на ноги . Частично мы уже наблюдаем движение в сторону инноваций – некоторые сети пилотируют новые проекты на небольших группах объектов ( в основном тех , где больше всего потерь ), пробуют комплексные решения , ищут наиболее удачные варианты .
И все-таки не всем удается найти решения для проблемных объектов : многие магазины в период пандемии закрылись изза не рентабельности , однако при этом есть новости и об открытии новых торговых сетей . Как Вы можете прокомментировать эту ситуацию ?
Я могу сказать , что народ соскучился по походам в магазин , а потому на объектах людей все больше , хотя и не в том количестве , как до пандемии . Возможно для кого-то открытие новой сети и не такая плохая идея . Это обычная история : кто-то в кризис старается тихо переждать бурю , а кто-то на этом может неплохо заработать . Если хорошо продумана стратегия , выбран интересный формат , то почему бы и не попробовать .
Также могу отметить , что супермаркеты на данный момент гораздо популярнее гипермаркетов , т . к . люди экономят бюджет , а чем больше магазин , тем больше соблазн потратить деньги на товары далеко не первой необходимости . Сейчас многие розничные сети переходят к формату небольших магазинов . Например , та же Prisma оставила несколько магазинов с большими площадями , но при этом открывает маленькие – на 200-300 квадратных метрах .
Как Вы считаете , в связи с коронавирусом планируется ли увеличение в магазинах касс самообслуживания ? Не станут ли подобные нововведения причиной роста потерь ?
Кассы самообслуживания уже давно используются в ретейле , но , честно говоря , пока что не особо популярны . Очень уж наш народ привык к общению с кассиром и оплате наличными , к тому же , если нет гигантских очередей , оплата через кассира получается гораздо быстрее .
Что касается безопасности , то рядом с такими кассами обычно всегда находится охранник , который может попросить проверить чек , а также обязательно проследит , чтобы все товары были оплачены . К тому же у таких охранников есть еще одна функция – помощь покупателям , которые нередко путаются и не могут совершить покупку . Так что при надлежащем контроле вряд ли кассы самообслуживания станут причиной ощутимого роста потерь .
Одна из продуктовых сетей премиум-класса планирует запустить магазин вообще без продавцов и кассиров . Как думаете , насколько жизнеспособна такая история ?
Мне казалось , что магазины премиум-класса посетители как раз любят за их обслуживание : пока ты расплачиваешься , тебе уже твой товар аккуратно сложили … Вообще , что касается безопасности , то в таких магазинах не такой уж большой трафик , чтобы не уследить за покупателями .
В первую очередь , здесь есть риски для самих покупателей . Я говорю о карманных ворах , которые « охотятся » за кошельками обеспеченных людей . Пожалуй , это основная проблема , правда , она не касается магазина напрямую .
Насколько жизнеспособна сама идея магазина без касс сложно сказать . Как я уже говорил , должно пройти какое-то время , прежде чем наш народ привыкнет к подобной системе . У нас не все еще с бесконтактной оплатой справляются …
Есть какие-то прогнозы , как в дальнейшем будет развиваться ретейл ? Ждете вторую волну коронавируса и повторного закрытия магазинов ?
Насчет второй волны сказать не могу , но , насколько я знаю , повторное закрытие магазинов не планируется . Впрочем , основная масса наших заказчиков – продуктовые сети , которым точно бояться нечего . К тому же народ уже немного успокоился , возможно , привыкли к сложившейся ситуации , а потому все чаще посещают магазины . Некоторые сети уже постепенно выходят на старые обороты .
С пандемией пришли свои проблемы , но решения для них тоже нашлись : где-то подняли ставки охранникам , где-то улучшили качество безопасности , например , как я уже говорил , добавили охрану в маленькие магазины . В магазинах проходит оптимизация , кого-то сокращают , но это скорее естественный процесс .
Что касается внедрения новых технологий , то на данном этапе ретейлеры в раздумьях , не все готовы идти на риски . Впрочем , менять что-то все равно нужно , кто не рискует – не выигрывает . Просто нужно выбрать надежного подрядчика по безопасности , который предложит те инструменты , которые помогут не только обеспечить контроль и безопасность на объекте , но и оптимизировать бюджет – согласитесь , в кризис это немаловажно .