Обычно , регламенты для первой и второй линий включают в себя следующие разделы :
Информация о компании ( клиенты часто могут спрашивать о наличии филиалов , руководстве , структуре , сфере бизнеса и т . д , отвечать надо исчерпывающе ).
Поведение в стандартных ситуациях ( сюда относятся типовые запросы – где получить пропуск , как оформить допуск , можно ли использовать в помещениях какие-либо гаджеты , куда обратиться с тем или иным вопросом ).
Поведение в нестандартных ситуациях ( редко возникающие ситуации – клиент в опасной ситуации , клиент хочет оставить жалобу , ведет себя неадекватно , задает вопросы , не относящиеся к делу , угрожает и т . д .).
Рабочие процедуры ( внесение информации в базу , заведение инцидентов – массовых обращений , запуск и использование рабочих приложений – телефония , специализированное ПО , почта ).
Требования SLA ( сроки выполнения заявки , длительность телефонного разговора ).
1 . Представление . « Здравствуйте ( добрый день , добрый вечер ), компания « Резерв », отдел безопасности , меня зовут Сергей ».
2 . Знакомство . « Как я могу к Вам обращаться ?», « Назовите ваш табельный номер , должность и фамилию-имяотчество », « Представьтесь , пожалуйста ».
3 . Определение цели звонка « Какой у вас вопрос ?», « Внимательно вас слушаю », « Готов ответить на ваши вопросы ».
4 . Уточнение информации . « Расскажите подробнее о …», « Уточните , пожалуйста …»
5 . Принятие решения . « По вашему вопросу сообщаем , что … ( далее следует консультация )», « Вашу заявку направляем специалисту , который занимается вопросами кибербезопасности ( внутренним аудитом , оформлением пропусков ), он с вами свяжется в течение завтрашнего дня ».
6 . Обратная связь . « Остались ли у вас еще вопросы ?», « Есть ли у вас еще что-то , что нужно обсудить ?».
7 . Прощание . « Благодарим за обращение на горячую линию », « Спасибо за обращение в консультативно-сервисную службу ».
Требования к кандидатам невысоки , но работать в службах поддержки может не каждый , многие уходят еще до окончания испытательного срока
Требования к персоналу
Как и в любом деле , в работе горячей линии есть и отрицательные стороны , проблемы , которые появляются в процессе . С одной стороны , чтобы принимать звонки и вежливо отвечать на вопросы , особой квалификации не нужно . Но это на первый взгляд , потому что есть специфические требования к сотрудникам .
Клиенториентированность . Оператор первой линии должен отвечать и вести разговор так , чтобы звонящий был уверен – его вопрос обязательно будет решен . Для этого надо быть внимательным и терпимым . В частности , оператору нельзя перебивать , грубить , « ставить на место », давать оценки поведению клиента .
Если человек не любит общаться с людьми , он долго не продержится . На пятидесятом или сотом клиенте он устанет , начнет говорить формально , лишь следуя скриптам , и возненавидит свою работу . Обращения часто повторяются , труд довольно монотонный и творческого в этом процессе мало . В связи с этим , на первой линии лучше работать тем , кто ранее был связан с продажами и услугами , такие люди понимают , чего можно ждать от клиентов .
Стрессоустойчивость . Работа службы поддержки связана с разрешением конфликтных ситуаций . За рабочий день оператор может столкнуться с одним-двумя раздраженными абонентами , но эти инциденты выведут его из душевного равновесия . Специалист не может позволить себе длительный отдых , ему нужно принимать звонки постоянно , поэтому внутреннее напряжение копится , а это отражается как на качестве общения , так и на состоянии здоровья .
У опытных сотрудников вырабатываются свои приемы , « лайфхаки », с помощью которых они быстро восстанавливают силы , переключаются , снимают напряжение . Если же таких механизмов нет , быстро наступает выгорание .
Хорошая память и обучаемость . Консультативные службы постоянно получают новые вводные , инструкции и распоряжения . Иногда они противоречат тому , что было сказано час назад . Учиться и усваивать информацию нужно быстро , переключаясь c одного на другое .
Надо сказать , что заработная плата операторов первой линии небольшая , поэтому среди них высока текучесть кадров . Требования к кандидатам также невысоки , но работать в службах поддержки может не каждый , многие уходят еще до окончания испытательного срока . Возникает противоречие – специалист должен знать много , но не успевает научиться всему . Никто не хочет работать в службе поддержки достаточно длительный срок , потому что широких возможностей карьерного роста нет , а зарплата остается на том же уровне , увеличиваясь незначительно . Многие компании стараются продвигать наиболее квалифицированных сотрудников – переводят в подразделения второй линии или другие отделы , но этот социальный лифт не для всех . Для работы в других сферах требуется специальное образование , а на первой линии можно сформировать хорошее представление о работе компании в целом , но узких профессиональных знаний там не получить .
Правильная кадровая политика заключается в создании системы мотивации , чтобы у сотрудника был рост .
Пример
« Табель о рангах » для службы поддержки может выглядеть так :
Уровень службы поддержки
Первая линия
Вторая линия
Третья линия
Пример
Оператор Оператор 1-й категории Старший оператор
Специалист Специалист 1-й категории Старший специалист Ведущий специалист
Эксперт Эксперт 1-й категории Ведущий эксперт
Каждая новая ступень означает повышение фиксированной части зарплаты . Так , например , если оклад оператора составляет 30 000 руб ., то у оператора 1-й категории – 35 000 руб .
Кроме того , нужна система обучения . Новичка надо вводить в курс дела быстро , для чего используются понятные и подробные учебные материалы в виде кейсов , видеороликов , презентаций . За каждым стажером закрепляется наставник , который следит за прогрессом , направляет , указывает на ошибки , показывает , как работать .
С чего начать
Одна из распространенных иллюзий при создании консультативных или сервисных служб заключается в том , что их создатели полагают , что само по себе наличие горячей линии решит все проблемы . Например , думают , что , если продажи идут неважно , надо создать дополнительный канал сбыта и все наладится . Но горячая линия сама по себе проблем не решает . Так , если у компании нет нужного товара , то , сколько бы не звонили потенциальные клиенты , продаж не будет .
Построение бизнес-процессов . Нужно описать процесс , как он выглядит в организации , выделить в нем подпроцессы . В процессе « Обеспечение безопасности предприятия » можно выделить следующие подпроцессы :
Обеспечение информационной безопасности .
Обеспечение коммерческой безопасности .
Обеспечение экономической безопасности .
Обеспечение режима охраны .
Для каждого подпроцесса определяется функционал . Для подпроцесса « Обеспечение информационной безопасности » это может выглядеть так :
Создание политики информационной безопасности .
Контроль за соблюдением политик безопасности .
Контроль соблюдения правил конфиденциальности .
Контроль соблюдения правил доступа к информационным ресурсам .
Контроль за обработкой информации .
Анализ и предотвращение угроз информационной безопасности .
Когда бизнес-процессы построены , становится понятно , какими вопросами должна заниматься консультативносервисная служба , где границы ее полномочий и компетенций .
Составление регламентов . Инструкции , как мы говорили выше – важнейшая часть работы . Операторы могут приходить и увольняться , но технологии должны оставаться неизменными . Лучше потратить время на регламентацию на старте , чем терять его в процессе работы , исправляя ошибки и нестыковки .
Определение SLA . Помимо сроков обработки обращения и качества услуг , необходимо прописать и сам процесс работы консультативно-сервисной службы . Например , заявка может оставаться у сотрудника первой линии и закрываться только тогда , когда будет отработана на втором и третьем уровне . Некоторые службы поступают по-другому . Если вопрос решить невозможно , то заявка передается , и ответственность за ее закрытие ложится на вторую или третью линию .
Информатизация . Для работы горячей линии необходимо специализированное программное обеспечение . Вести базу в Excel и тому подобных программах не получится . В системе работы с заявками должны быть разделены роли и полномочия – первая линия « видит » свою часть информации , вторая – свою . Кроме того , программа должна считать время обработки заявок , интегрироваться с телефонией , позволять выгружать отчеты . Делать обзор конкретных help desk систем в рамках статьи мы не будем , поскольку каждая имеет преимущества и недостатки , имеющие значение для конкретной организации и специфики бизнеса .
Определение ролей . Здесь идет речь о распределении ответственности между разными уровнями . Первая линия , как мы говорили ранее , занимается регламентированными и простыми функциями . Вторая и третья – сложными , требующими более высокой квалификации .
Возможно разделение ролей и внутри одного уровня . Например , первая линия может переадресовывать звонки у себя в подразделении . Так часто поступают в колл-центрах при медучреждениях . Есть группа операторов , которые рассматривают обращения по оплате , другие записывают на прием к врачам , третьи – консультируют по вопросам экстренной помощи . На второй линии распределение ролей еще более оправдано , когда каждый из сотрудников имеет свою специализацию и занимается определенной группой вопросов .
Помимо основных функций , в службе поддержки на каждой из линий могут выделять и вспомогательные :
Менеджер SLA – сотрудник , который следит за выполнением работ и их соответствием SLA , анализирует повторные обращения и жалобы . Он выгружает отчеты , отслеживает динамику показателей по работникам и подразделению .
Аналитик процесса – сотрудник , который следит за загруженностью линии , составляет рекомендации по графику работы , численности персонала .
Администратор – специалист по ИТ-поддержке , который заводит пользователей в системе , настраивает IVR ( программное обеспечение , позволяющее маршрутизировать вызовы ), телефонию и прочее программное обеспечение .
Методист – человек , отвечающий за наполнение базы знаний , ее структуру и удобство пользования . Он актуализирует информацию по обслуживанию для операторов , делает рассылки .
Наставник – роль , особенно важная на первой линии , он обучает стажеров , а также и других сотрудников , когда в этом возникает потребность .
Вспомогательные функции выполняются полностью или частично освобожденными операторами . Часто бывает так , что оператор часть рабочего времени обрабатывает заявки , а в оставшееся время занимается дополнительными обязанностями .