Журнал "Директор по безопасности" Март 2021 | Page 5

ФИЛОСОФИЯ ЗАЩИТЫ

Организация горячей линии

ЕГОР ГЛУХОВ специалист по управлению персоналом

Служба безопасности собирает информацию постоянно , предотвращая утечки данных , нарушения режима секретности , потерю товарно-материальных ценностей . Источниками служат сотрудники , финансовые транзакции , документы . Но есть и еще один ресурс , который можно использовать для этих целей – горячая линия . Конечно , на многих предприятиях сотрудникам дают контакты службы безопасности , дежурного и так далее , чтобы люди звонили или писали , если заметят нарушение . Однако , консультативно-сервисная служба – это совсем другое . Горячая линия предполагает работу с большим количеством обращений , что делает ее особенным инструментом .

Преимущества

Рассмотрим отличительные особенности специального подразделения , которое занимается обращениями .

Массовость . Горячая линия максимально доступна за счет большого количества операторов . Вспомните , как сложно бывает записаться в поликлинику по звонку в регистратуру . Ждать приходится долго – там либо занято , либо просят подождать , так , что , в конце концов , звонящий бросает попытки дозвониться и идет к врачу на прием сам , в надежде , что личное присутствие ускорит визит к доктору . Горячая линия предполагает , что на обращение ответят быстро и также быстро решат вопрос . Люди звонят , потому что так удобнее . Конечно , обратиться в ту или иную компанию можно и по Интернету , но сделать устную заявку часто оказывается гораздо проще . Для этого , например , не надо даже отрываться от управления личным автомобилем . Позвонить можно и гуляя на прогулке , и стоя в очереди , и находясь в общественном транспорте – в любой момент , когда появилась лишняя пара минут .

Большой объем данных . Когда информации много , она превращается в Big Data . Сюда , относятся базы данных банков , операторов связи , интернет-провайдеров , среднесуточные температуры по всем населенным пунктам , информация о покупках товаров в масштабах региона . Большие данные чрезвычайно ценны . Организации стремятся получить к ним доступ из-за высокой аналитической ценности , в первую очередь потому , что большие данные можно обработать математически . Как известно , статистическая информация тем достовернее , чем больше исходных данных . Так , например , владелец небольшого магазина может сделать прогноз , как будут идти дела , если у него двадцать покупателей в день , но это будет прогноз со значительной погрешностью . Другое дело супермаркет с посещаемостью в несколько тысяч клиентов . В этом случае мы можем определить динамику покупок по часам и дням , определить наиболее ходовые товары и привлекательные акции .

Горячая линия создает большие потоки информации , в отличие , например , от обычной работы специалиста по безопасности , когда он опрашивает руководителей и рядовых исполнителей . А это дает широкие возможности . Например , мы можем прогнозировать , что в том или ином подразделении произойдет потеря товарно-материальных ценностей , потому что поступило большое количество звонков от сотрудников , которые отмечают , что в помещении много посторонних людей ( не соблюдается пропускной режим ).

Оперативность . Горячие линии предполагают , что вопрос клиента решается быстро . То есть , либо ему предоставляется нужная услуга , либо информация , где он может ее получить . Это еще один несомненный плюс . Оператор имеет четкие инструкции , что делать в каждом случае . Для сотрудников СБ оперативность означает эффективность , поэтому горячая линия значительно облегчает им работу .

Компаниям горячие линии нужны , чтобы опережать конкурентов . Так , например , покупатель может позвонить , чтобы пожаловаться на цену или качество товара , или , что в соседнем магазине цены ниже . Если он скажет об этом кассиру , тот , скорее всего , даже и не передаст информацию директору .

Учет . В компаниях , где есть горячие линии , обращение не просто предается исполнителю , а отслеживается . Есть специальные аналитические группы , которые просматривают заявки , подсчитывают , в скольких случаях был решен вопрос , были ли повторные обращения , по каким причинам произошли задержки . Системы help desk ( специальное программное обеспечение ) позволяют увидеть , где происходит сбой в бизнес-процессе , какие службы вовремя не среагировали , какой информации не хватило . Анализируя обращения , можно выявить определенные закономерности . Так , например , компания сотовой связи обнаружит , что жалобы на низкое качество связи поступают во время непогоды , а специалист службы безопасности отметит , что пропажи товара из зала происходят только во время дежурств одного из охранников .

Компаниям горячие линии нужны , чтобы опережать конкурентов . Так , например , покупатель может позвонить , чтобы пожаловаться на цену или качество товара , или , что в соседнем магазине цены ниже . Если он скажет об этом кассиру , тот , скорее всего , даже и не передаст информацию директору

Как все устроено

Традиционно , при организации консультативных служб выделяют три линии , которые работают по принципу воронки . Непосредственно горячая линия – это первая линия поддержки , передовая , которая принимает и обрабатывает звонки . Вторая и третья линия звонки не принимают , а выполняют какие-либо работы – настраивают оборудование , предоставляют услугу , помогают в выборе товара , консультируют . Рассмотрим специфику каждой из линий по порядку .

Первая линия . Основная задача здесь , понять , что нужно звонящему и если его проблема решаема , то сделать это на месте . Так , если клиент сообщает , что у него зависла программа , то оператор может предложить перезагрузить компьютер . Списки типовых проблем и решений обычно уже есть у оператора .

На первой линии отсеивается и большая часть непрофильных звонков . Например , человек может обратиться в сотовую компанию с жалобой на то , что у него часто самопроизвольно перезагружается смартфон . В этом случае оператор порекомендует обратиться в фирму по ремонту смартфонов , либо в магазин , где товар был куплен , потому что причина проблемы явно не в плохом сигнале от станции сотовой связи .

На первую линию обычно звонят расстроенные или рассерженные люди , а в эмоциональном состоянии сложно изложить свою ситуацию более-менее подробно , поэтому их нужно выслушивать , успокаивать таким образом , чтобы составить о своей компании хорошее впечатление и сгладить возникающий конфликт , даже если клиенты виноваты в своих бедах сами . Так , например , в банк может позвонить человек , который забыл дома паспорт , а ему отказали в снятии денег со счета . Он будет обвинять работников в излишнем формализме , хотя сам нарушает правила , не предоставляя документы . Оператор должен мягко указать , что финансовые средства можно снять , только удостоверив свою личность и никак иначе .

Горячая линия службы безопасности может принимать самые разные запросы , начиная от вопросов трудоустройства , и заканчивая звонками от тех , кто хочет получить пропуск . Оператор отвечает на них , согласно имеющемуся у него регламенту .

Вторая линия . Если оператор не может решить вопрос оперативно – ему не хватает квалификации , или проблема вне его зоны компетенции , то он обращается на вторую линию поддержки . Как правило , специалисты второй линии имеют специализацию . Например , один занимается расчетами , другой выдает пароли и открывает доступ к программному обеспечению , третий отвечает за работу базы .

Специалисты второй линии тоже общаются с клиентами , но уже звонят им сами , либо получают недостающую информацию по переписке . Так , например , если на горячую линию обратился человек , которому необходимо оформить допуск в помещение , оператор запишет его данные , уточнит , для чего нужен доступ , кто руководитель обратившегося и т . д . Далее информация попадет на вторую линию . Здесь специалист уже запустит процедуру согласования , затем оформит электронный или бумажный документ , а после – позвонит клиенту , или отправит ему почтовое сообщение , что допуск сделан , или , по каким причинам , его сделать нельзя .

Третья линия . На третью линию попадают кейсы , которые нельзя решить в рамках обычных процедур . В ИТ , это , например , обращения , когда пользователи хотят получить от приложения , например , базы данных , нечто , что не предусмотрено стандартным функционалом программы , и тогда необходимо разбираться с кодом , дорабатывать скрипты . Если на второй линии трудятся инженеры , имеющие определенные полномочия , то на третьей заявки принимают разработчики .

Если речь идет о службе безопасности , здесь роль третьей линии может выполнять директор по безопасности или его заместитель . Обычно на этом уровне непосредственно с клиентами не общаются , а принимают решения , которые потом транслируются через вторую и первую линию к обратившемуся . Здесь рассматриваются сложные вопросы , требующие вмешательства в бизнес-процессы , изменения в политике безопасности и тому подобное .

Специалисты второй и третьей линии могут , при необходимости , и приезжать к клиенту , чтобы устранить неисправность или проблему . Так , например , системный инженер приходит и настраивает компьютер или сетевое оборудование .

SLA . Работа консультативной службы или службы поддержки – технологичный процесс . Он должен быть выстроен так , чтобы обращения рассматривались должным образом . Существует термин Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса . Обычно оно оформляется в виде документа , где описываются основные параметры .

Время обработки обращения . Разделяют так называемое сквозное время и время , затрачиваемое на каждом из этапов . Например , общее время обращения может составлять 4 дня , на первой линии время обработки заявки – 1 день , на второй – один день , на третьей – 2 дня . Заявки фиксируются в программе , а потом выгружается отчет , и менеджеры SLA анализируют показатели .

Качество услуги . Здесь оценивается , насколько точно специалисты службы выявили потребность и решили вопрос . Чтобы это понять , используются такие инструменты :

подсчитывается количество повторных обращений с той же самой тематикой ;

клиентам предлагается оценить работу службы поддержки по окончании телефонного разговора ;

разговоры операторов записываются , а затем анализируются ;

клиенты оставляют отзывы на специальных сайтах ;

выборочно проверяются записи о работе с обращениями , анализируются неправильные действия специалистов .

Требования к рабочим регламентам . Для оперативной и четкой отработки заявок нужно , чтобы все ситуации были регламентированы , а четкие и понятные инструкции есть не в каждой компании . Помимо чисто рабочих вопросов , специалист должен знать , что нужно делать , если клиент выдвигает необоснованные требования , хочет пожаловаться , ведет себя неадекватно .

Если оператор не может решить вопрос оперативно – ему не хватает квалификации , или проблема вне его зоны компетенции , то он обращается на вторую линию поддержки