жизнь | осмысление
занный день посылка ждет на пороге твоего дома . Не надо подстраиваться под график работы доставщиков и расписываться в квитанциях . Причем если товар не подошел , кладешь его обратно в коробку , ставишь за дверь и заполняешь онлайн-возврат . Вот к чему надо стремиться .
Теперь пример из собственного бизнеса – наша онлайн-витрина . Она создавалась и продолжает дорабатываться как раз в угоду всеобщему тренду – упрощение коммуникаций между продавцом и покупателем , на что запрос растет с каждым годом . Мы ведь давно не ходим в кассы « Аэрофлота », чтобы купить билет на самолет , и считаем это вполне логичным . Витриной мы не хотели удивить клиента , но она как раз работает на повышение лояльности . Если человек , не выезжая в салон , может посмотреть живые фотографии , точно знает , что машина есть в наличии и ее можно забронировать , а потом только приехать в салон для оформления покупки , – это упрощение . Как было раньше : клиент объезжал все географически доступные ему автоцентры , где продается нужная марка и модель машины , только там он узнавал , есть ли она в наличии , в какой комплектации , сколько стоит , какие кредитные программы работают , – на это можно было потратить несколько дней .
Время сжалось . Мы теперь не хотим на покупки тратить много времени . Лучше его провести с семьей или просто в свое удовольствие . Минус – наша витрина пока не позволяет покупать . Есть целый ряд причин , почему эта функция пока неактивна . Помимо технических нюансов есть и эмоциональный фактор : до сих пор для большинства
штрих
за услугой всегда стоят руки
Между продажей услуг и продажей продукта есть серьезная разница . Когда мы покупаем телевизор , для нас в первую очередь важна
цена на ту модель , которую мы хотим купить . Кто предлагает наименьшую цену на продукт , у того и покупают . С услугой ситуация несколько иная . У меня есть парикмахер – один мастер много лет . Он поменял уже пять салонов , и я перехожу из салона в салон за ним , потому что он знает , как меня стричь . Стрижка – это услуга , а не продукт . Телевизоры Samsung и в « Эльдорадо », и в « М . Видео » одинаковы , а стрижка – это дело рук конкретного мастера , а не салона , в котором он работает . И для меня нет разницы , чуть дороже или чуть дешевле в новой парикмахерской стоит его услуга . Мы продаем и продукт – автомобиль , и услугу – обслуживание , и приходится разрабатывать разные варианты игры на рынке . людей покупка машины требует личного визита в салон , чтобы посмотреть и пройти тест-драйв . Но вместе с тем есть и такие , кому это уже не требуется . У покупателя уже была Camry или у друга есть Camry , по этому для него из цепочки покупки выпадают звенья « посмотреть » и « тест-драйв », он готов выбрать на сайте машину и купить ее за один клик . По нашим оценкам , таких около 2 % покупателей – сравнительно немного , но это пока , с каждым годом их будет все больше и больше .
Еще одна важная тенденция рынка – у людей исчезает потребность в вербальной коммуникации . Мы не хотим разговаривать с китайским администратором гостиницы , бронируя номер в Пекине , и не хотим общаться с русским оператором такси , потому что есть Uber или Gett . Всю коммуникацию мы предпочитаем получать на почту , в личные кабинеты или чаты . Если клиентам не надо ехать к продавцу и напрямую общаться с ним , и даже звонить ему – это существенный плюс , которого еще пару лет назад не существовало . Ведь не просто так телефоны стали большими . Телефон – полноценный источник информации и коммуникаций . Уже считается неприличным , когда тебе звонят без предупреждения . Лучше написать SMS или в WhatsApp и спросить : « Когда удобно будет поговорить ?» И это опять же к вопросу о лояльности .
Мы сейчас на сайте разрабатываем раздел « Личный кабинет », который как раз должен упростить коммуникацию . Когда еще не ввели онлайн-регистрацию на рейсы , все проходили эту процедуру прямо в аэропорту , отстояв очередь и приехав как минимум за пару часов до вылета . Сейчас большинство пассажиров регистрируются на полет на сайте , чтобы сэкономить время и выбрать самому место на борту , – это упрощение и комфорт . Наша цель такая же . Например , хотим ввести функцию онлайнрегистрации и оплаты ТО . Сейчас , чтобы пройти техобслуживание , вы сначала звоните по телефону , записываетесь , приезжаете и сдаете машину , уезжаете , а потом возвращаетесь , стоите в очереди в кассу , чтобы оплатить услугу , и только потом забираете свой автомобиль – долго . Эту цепочку можно облегчить : купить « билет » на сервисную услугу и самостоятельно выбрать удобное время онлайн . Я не обольщаюсь и не думаю , что « Личный кабинет » – функция , которая на сегодняшний день как‐то сильно скажется на лояльности . Но вместе с тем я уверен , что к будущему нужно готовиться уже сейчас , а не завтра . стр . 40