World Monitor Magazine, Economy WM_April 2019 web version (2) | Page 31

ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ
собственника, инвестирующего в гости-
ничный бизнес здесь и сейчас?
Практика подсказывает, что витальную
значимость в решении этой проблемы
имеет правильный подбор управлен-
ческого состава, профессионалов, спо-
собных обучить команду и восполнить
пробелы в образовании или отсутствии
практического опыта у линейных сотруд-
ников и менеджеров среднего звена.
Переоценить эффект грамотного менед-
жмента сложно, и обучение на рабочем
месте может дать поразительные резуль-
таты, тем более, что понятие гостепри-
имства является неотъемлемой частью
нашей культуры. Эффект от такого обу-
чения может быть достигнут достаточно
быстро, но для устойчивого результата
необходим комплекс дополнительных
мер, который будет направлен на поддер-
жание и улучшение достигнутого уровня.
Одной из таких мер, являющихся обя-
зательными – это стимулирование во-
влеченности сотрудников. Результаты
многочисленных опросов и исследований,
проведенных на эту тему, показали, что
стратегические программы взаимодей-
ствия с сотрудниками являются основой
для переопределения и качественного
повышения уровня сервиса, что в резуль-
тате стимулирует лояльность со стороны
гостей, и приводит к увеличению доли
рынка.
Еще одним эффективным инструментом
для повышения заинтересованности со-
трудников в достижении общего успеха
для компании и, соответственно, улучше-
нии качества предоставляемых услуг, яв-
ляются мотивационные программы. Буду-
чи одной из самых зависимых и уязвимых
сфер с точки зрения человеческого фак-
тора, гостиничная индустрия находится в
постоянном поиске все новых способов
мотивации персонала. От классических
инструментов в виде бонусных программ
и программ формата «upsell» до вышеу-
помянутых стратегических программ по
повышению вовлеченности и лояльности
сотрудников.
Значительной опорой при проведении ра-
боты с персоналом по повышению каче-
ства сервиса, также является внедрение
стандартов обслуживания, своего рода
эталона по каждому из направлений де-
ятельности каждого отдельно взятого
отеля. Если в гостиницах международных
брендов ситуация с обеспечением долж-
ного уровня сервиса в условиях нехватки
квалифицированных кадров облегчена
наличием определенных стандартов и
четко обозначенных операционных про-
цедур, то для независимых казахстан-
ских отелей, этот процесс более сложный
ввиду отсутствия единых стандартов
обслуживания, образующих систему,
которая так или иначе всегда влияет на
качество сервиса, и в конечном итоге на
«experience» гостей.
Существует ли прямая зависимость меж-
ду качеством сервиса, предоставляемого
отелем, и коммерческим успехом бизне-
са? Ответ положительный. В условиях
ожесточающейся конкуренции, в борьбе
за гостя победят те, кто вовремя осоз-
нает, что кадры решают если не все, то
многое.
1. 2018 Travel and Hospitality Industry Outlook
by Deloitte https://www2.deloitte.com/content/
dam/Deloitte/us/Documents/consumer-
business/us-cb-2018-travel-hospitality-industry-
outlook.pdf
2. World Tourism Organization, 2018 Yearbook
of Tourism Statistics, Compendium of Tourism
Statistics and data files.
3. http://wdi.worldbank.org/table/6.14 World
Development Indicators: Travel and Tourism
by World Bank
supported by EUROBAK
29