World Monitor Magazine, Economy WM_April 2019 web version (2) - Page 31

ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ собственника, инвестирующего в гости- ничный бизнес здесь и сейчас? Практика подсказывает, что витальную значимость в решении этой проблемы имеет правильный подбор управлен- ческого состава, профессионалов, спо- собных обучить команду и восполнить пробелы в образовании или отсутствии практического опыта у линейных сотруд- ников и менеджеров среднего звена. Переоценить эффект грамотного менед- жмента сложно, и обучение на рабочем месте может дать поразительные резуль- таты, тем более, что понятие гостепри- имства является неотъемлемой частью нашей культуры. Эффект от такого обу- чения может быть достигнут достаточно быстро, но для устойчивого результата необходим комплекс дополнительных мер, который будет направлен на поддер- жание и улучшение достигнутого уровня. Одной из таких мер, являющихся обя- зательными – это стимулирование во- влеченности сотрудников. Результаты многочисленных опросов и исследований, проведенных на эту тему, показали, что стратегические программы взаимодей- ствия с сотрудниками являются основой для переопределения и качественного повышения уровня сервиса, что в резуль- тате стимулирует лояльность со стороны гостей, и приводит к увеличению доли рынка. Еще одним эффективным инструментом для повышения заинтересованности со- трудников в достижении общего успеха для компании и, соответственно, улучше- нии качества предоставляемых услуг, яв- ляются мотивационные программы. Буду- чи одной из самых зависимых и уязвимых сфер с точки зрения человеческого фак- тора, гостиничная индустрия находится в постоянном поиске все новых способов мотивации персонала. От классических инструментов в виде бонусных программ и программ формата «upsell» до вышеу- помянутых стратегических программ по повышению вовлеченности и лояльности сотрудников. Значительной опорой при проведении ра- боты с персоналом по повышению каче- ства сервиса, также является внедрение стандартов обслуживания, своего рода эталона по каждому из направлений де- ятельности каждого отдельно взятого отеля. Если в гостиницах международных брендов ситуация с обеспечением долж- ного уровня сервиса в условиях нехватки квалифицированных кадров облегчена наличием определенных стандартов и четко обозначенных операционных про- цедур, то для независимых казахстан- ских отелей, этот процесс более сложный ввиду отсутствия единых стандартов обслуживания, образующих систему, которая так или иначе всегда влияет на качество сервиса, и в конечном итоге на «experience» гостей. Существует ли прямая зависимость меж- ду качеством сервиса, предоставляемого отелем, и коммерческим успехом бизне- са? Ответ положительный. В условиях ожесточающейся конкуренции, в борьбе за гостя победят те, кто вовремя осоз- нает, что кадры решают если не все, то многое. 1. 2018 Travel and Hospitality Industry Outlook by Deloitte https://www2.deloitte.com/content/ dam/Deloitte/us/Documents/consumer- business/us-cb-2018-travel-hospitality-industry- outlook.pdf 2. World Tourism Organization, 2018 Yearbook of Tourism Statistics, Compendium of Tourism Statistics and data files. 3. http://wdi.worldbank.org/table/6.14 World Development Indicators: Travel and Tourism by World Bank supported by EUROBAK 29