Voice News Vol.230 5/10/2019 - Page 6

新聞動態 審計總長報告揭露電話查詢服務差劣 關慧貞嚴厲批評移民部長失職 聯邦審計總長在7日發表春季報告, 邦服務當中,移民部的服務和質素是最差 面,就業保險和退休金的目標是八成電話 指政府在接受市民查詢的電話服務中心 的。在去年1月至8月期間,有關移民部的 能夠在10分鐘內接上,退伍軍人則在2分 (call centre)存在很大的問題,當中尢以 查詢或求助電話有170萬個,當中七成人 鐘內),唯獨移民部並沒有訂立目標。 移民部電話查詢的情況最為差勁。 無法跟服務員接通,能夠接通的只有22%。 審計總長指出,市民致電政府查詢期 就業保險和退休金及老人金服務無法接通 望獲得服務,電話是一個重要接觸政府的 率是四成,接通率是52%和49%。 媒介,這項服務對視覺不好、殘障、不𢤦 聯邦政府在全國各地合共有221個電 話查詢服務中心,用作提供有關聯邦政府 服務和個案查詢,當中服務主要分為4大 新民主黨移民、難民及公民事務評論 類:就業保險、退休金及老人金、移民部 員關慧貞就審計總長所發表的報告大動肝 和退伍軍人事務。 火,對移民部長的失職作出嚴厲批評。 務或政府辦事處開設的市民尢其重要。 關慧貞說,聯邦政府電話查詢服務差 報告指出,在1600萬名致電到服務 關慧貞說,市民就政府計劃和服務向 勁,令市民都去到國會議員辦公室求助和 中心求助的市民當中,有一半人無法接 政府查詢,無論是就就業保險、退休金或 投訴。很多來求助市民的問題和查詢其 通跟服務員交談;有700萬人被電話系統 移民事務等,那是很基本的服務和公民權 實並不複雜,政府的電話服務員應該可以 連接到自動回覆系統、網頁或被掛線; 利,但自由黨和之前的保守黨政府都沒有 應付,但卻因為電話接不通而要去議員辦 另外有100萬人在等待期間掛斷。審計總 辦好,令數以百萬計的市民浪費時間在電 公室求助。她說國會移民事務委員會在 長認為政府的查詢服務在可見未來不會有 話線上,更壞的是,大批民眾無法跟服務 2016年已經研究過服務改善的課題並且 改善,因為政府之前所推行的5年服務現 員接通獲得所需的資訊。 向政府提供報告,她認為移民部長沒有正 視問題實在是難辭其咎。 代化計劃,只改善了221個服務中心的8 關慧貞指出,當中以移民部的服務 個,目前政府沒有計劃和投放資源進行改 最過分,除了接通率低之外,平均要等 審計總長報告 - http://www.oag- 善其他213個服務中心。 候32分鐘的時間也是最長的。其他三個 bvg.gc.ca/internet/English/parl_ 部門是有訂立服務目標的(在輪候時間方 oag_201905_01_e_43338.html# 根據審計報告的數據顯示,在4類聯 6 用電腦和居住在偏遠地區沒有高速網絡服 心聲 Vol.230  |  二〇一九年五月十日