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¿Si se involucra a los empleados en la solución de los problemas, se
incrementará la satisfacción y el servicio a los clientes de la organización?
Herramientas de investigación
+
El 70% del personal considera que su trabajo lo realiza bien,
pero puede mejorar y el 27% opinó que su función lo desempeñan
de manera excelente.
Para identificar los factores que impactan en el desempeño del perso-
nal, se aplicó una encuesta de satisfacción al 22% de la población de un
total de 150 empleados, de los cuales el 46% de la población encuestada
tienen contacto directo con el cliente, 39% tienen un contacto indirecto
y el 15% son áreas de apoyo a los procesos.
La muestra se integró con personas de diferentes años de antigüe-
dad, con la finalidad de identificar con mayor precisión las áreas de
oportunidad para establecer planes de acción, quedado de la siguiente
manera: menos de tres años, de tres a 10 años y más de 11 años, siendo
de manera proporcional cada grupo.
Los temas de interés abordados y autorizados por el ejecutivo de re-
cursos humanos fueron: servicio a clientes, motivación, comunicación,
trabajo en equipo, liderazgo y toma de decisiones, ya que son los fac-
tores que determinan el comportamiento organizacional (Chiavenato,
2009).
Análisis cuantitativo y cualitativo
De la aplicación y análisis del estudio, de los resultados obtenidos
fueron los siguiente:
Figura 3. Nivel de motivación del personal.
+
El 56% del personal encuestado se encuentra desmotivado
para desempeñar sus funciones. El 33% esta motivado y únicamen-
te el 9% se siente muy motivado. Los empleados con una antigüedad
mayor a 11 años y los que tienen menos de tres años son los que
expresaron mayor desmotivación. En el caso de las personas con
una antigüedad de cinco a 10 años comentaron que se encuentran
motivados al trabajar en la empresa.
Figura 1. Servicio al cliente
+
El 91% del personal encuestado mencionó como muy im-
portante el servicio al cliente; siendo un factor positivo, ya que los
empleados consideraran como fundamental y un objetivo organiza-
cional.
Figura 4. Motivación en empleados con 11 años de antiguedad.
+
Figura 2. Percepción del servicio al cliente por parte del
personal.
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Revista Científica
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El factor motivacional es fundamental para que las personas
desempeñen su función, en virtud de que sus objetivos se encuen-
tran alineados a los de la organización y en los resultados nos mues-
tran que el 75% de los empleados opinó que están desmotivados y se
complementa con la información de la pregunta número tres.