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Abstract: This research project addresses the problems that a com-
pany in the services sector has with regard to the performance of its per-
sonnel, impacting on a poor working environment and that has as conse-
quence high employee turnover, so a method is developed of work climate
through a survey of satisfaction with factors such as teamwork, commu-
nication between the areas and the boss with his subordinates, motivation
in the staff, the leadership exercised by the bosses and importantly the
service to customers. After the application to a representative group of
all the workers a quantitative and qualitative analysis is made identifying
the areas of opportunity that allow the Human Resources area to establish
strategies that contribute to solve the problem mentioned allowing a better
service to its clients and that the organization has a greater competitive-
ness in the sector.
+ Keywords: Teamwork, Communication, Customer service, Motivation and lea-
dership.
Desarrollo del tema
Antecedentes de la empresa sujeta a es-
tudio
La organización inició operaciones en el mes de marzo de 1993. Se
ubica dentro de la zona hotelera de la ciudad de Toluca, es de categoría
especial con clasificación cinco estrellas, la cual se obtiene en el cum-
plimiento de la norma mexicana NMX-TT-007-1996-IMNC, elaborada
por el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C. para
el sector turismo; también con una distinción cuatro diamantes ante la
American Automobile Association (AAA), así como la certificación In-
dustria Limpia, por la PROFEPA.
Cuenta con la infraestuctura cinco estrellas para atender hasta 300
clientes, así como un centro de negocios con todos los servicios para
la realización de actividades ejecutivas de empresas, salón de juegos,
gimnasio, alberca techada y climatizada, spa, tienda de regalos, capilla
con capacidad para 80 personas y área de juegos infantiles.
El segmento al que se dirige es principalmente al mercado de turismo
de negocios y eventos empresariales, asociaciones civiles, instituciones
educativas y gubernamentales de la zona de Toluca y Lerma, debido a
su ubicación geográfica a la zona industrial del estado.
Cultura Organizacional
Para cualquier organización su misión, visión, valores institucionales
y sus objetivos estratégicos determinan la base de su cultura organiza-
cional, y es fundamental para la empresa sujeta de estudio lograr una
presencia en el mercado por la calidad de su servicio, (Davis, 1999).
Misión: Brindar calidez y hospitalidad a todos nuestros huéspedes
internos y externos.