www.turistickisvet.com
što su proizvodnost i uslužnost i zadovoljavanje
potreba gostiju, dolaze od ljudi i na temelju njihovog delovanja. Stalna poboljšanja u hotelskom poslovanju podrazumevaju kontinuirano
praćenje najsavremenijih trendova, prilagođavanje promenama koje su najizraženije u
hotelijerstvu, a nastaju usled promena potreba
gostiju, konkurentnosti, ponude. Da bi hotelska
kompanija održala svoju konkurentnost na
tržištu, mora da ide u korak s vremenom, jer
samo promenama može obezbediti kontinuitet
u radu. Oni koji ostanu na određenom nivou,
već u narednom periodu bivaju prevaziđeni,
samim tim i nekonkurentni, a rezultat toga je
pad interesovanja i, logično, profita.
Zato je veoma važno da hotelski menadžment
uspešno dobije povratne informacije od gostiju
o njihovom zadovoljstvu uslugom. To nije uvek
jednostavno, jer stepen zadovoljstva zavisi od
aspiracija i očekivanja gostiju. Osnovni cilj koji
se postavlja u bilo kom programu merenja
zadovoljstva klijenata je praćenje njihovih stavova i percepcije o kvalitetu proizvoda i usluga i
izboru adekvatne povratne informacije o
iskustvima gostiju. Saznanje da je rezultat
uloženog rada doveo do zadovoljstva gostiju,
daje mogućnost da se od zadovoljnih klijenata
kreiraju lojalni potrošači. Satisfakcija je glavni
preduslov lojalnosti potrošača i obično glavna
komponenta kod prvih kupovina. Ukoliko je
kreirana na ceni proizvoda, lojalnost ima
ograničeno trajanje. Lojalnost treba bazirati na
konstantnom održavanju kvaliteta usluge, koji
često prevazilazi očekivanja. Lojalni su oni gosti
koji prepoznaju u vama vrhunsku uslugu, vaš
trud da prepoznate njihova očekivanja, da im
izađete u susret i da, na kraju, prevaziđete
njihova očekivanja. Upravo ćete od njih dobiti
prave informacije o tome šta radite dobro, a šta
treba da unapredite i zato komunicirajte sa
njima mereći nivo njihovog zadovoljstva vašim
proizvodima i uslugama.
The key to success of any hotel
company is to identify customer
needs and then meet or exceed the quality of
service that they expect. All attributes of products and services that contribute to the value
and influence on customer’s perception
should be included in the quality system. All
eight identified quality management principles help you manage hotel in the direction of
improving the results, and these principles are:
focus on customers, leadership, staff involvement, process approach, system approach to
management, continual improvement, factbased decision making and mutually beneficial supplier relationships.
• Samo mali broj nezadovoljnih gostiju ulaže
žalbu. To znači da, ako vam se neko požalio,
sigurno ima još onih koji su nezadovoljni, ali
vam se nisu obratili.
MERENJE (NE)ZADOVOLJSTVA POTROŠAČA
Proučavanje nezadovoljstva gosta pokazuje da:
• Oni drugi koji su nezadovoljni smatraju da
pritužbe nemaju efekta ili ne znaju kako i
kome poslati pritužbu. Dobra stvar je što veliki deo gostiju koji se žale daje predlog kako bi
se problem mogao rešiti.
Potreba za rešavanjem problema je ključna.
Direktno merenje zadovoljstva gostiju putem
upitnika i drugih tehnika, služi da se prikupe
informacije o njihovom zadovoljstvu ili
nezadovoljstvu s različitih aspekata poslovanja.
Neretko se koriste metode poznatije kao
Mystery guest (”misteriozni gost”). Angažuju se
osobe koje će se predstaviti kao gosti i hotelskom menadžmentu podneti izveštaj o svojim
utiscima i svemu onome što su zapazili tokom
dobijanja usluge. Odlično je kada je izveštaj
pohvalan, ali kritika je, možda, još dragocenija,
jer ukazuje na segmente koje treba korigovati ili
unaprediti da bi gosti bili još zadovoljniji. Ova
tehnika je od velike pomoći menadžmentu kada
je u pitanju kontrola i poboljšanje kvaliteta
usluge.
Rade Samčević,
direktor Agencije HT
oktobar / novembar 2016
TURISTIČKI SVET 7845