TEORIJA U PRAKSI
TEMELJI
kvalitetne usluge
oznato je da je ključ uspeha svakog
hotelskog preduzeća u prepoznavanju
potreba gostiju, a potom ispuniti ili nadmašiti kvalitet usluga koji oni očekuju. Svi
atributi proizvoda i usluga koji doprinose
njihovoj vrednosti i utiču na percepciju koju
gosti imaju o tome - moraju se ugraditi u sistem
kvaliteta. Tako se postiže ono što se od
menadžmenta i očekuje: da proizvodi i usluge
imaju odgovarajući kvalitet. Naravno, prvi uslov
je da je prilikom kreiranja proizvoda i usluga,
kao naravno i kasnije, fokus na gostima,
njihovim potrebama i željama. Mogućnosti
unapređivanja kvaliteta su ogromne, a hotelske
kuće treba da se opredele da unapređuju ona
svojstava koja su za goste od posebne važnosti.
Kao što ističe prof. dr Ljiljana Kosar,
naglašavajući da je kvalitet tržišna kategorija
koja obuhvata sveukupnost nastanka i realizacije materijalnih proizvoda i usluga, na nivou do
kojeg njihova svojstva obezbeđuju usaglašenost
sa zahtevima tražnje.
P
Identifikovano je osam principa menadžmenta
kvaliteta koji mogu da budu od koristi u
vođenju hotela u pravcu unapređenja rezultata.
Priroda hotela i specifični izazovi sa kojima se
suočava, utvrdiće kako ih treba primeniti.
Svakako treba imati na umu da se bez primene
ovih principa dovodi u pitanje ukupno poslovanje.
PRINCIPI MENADžMENTA KVALITETA
Usmeravanje na kupce. Hoteli zavise od svojih
gostiju i zbog toga treba da razumeju njihove
trenutne i buduće potrebe, ispunjavaju njihove
zahteve i teže da prevaziđu njihova očekivanja.
Gosti gotovo uvek imaju mogućnost izbora i
zato će svako od njih birati upravo onaj hotel
koji može da zadovolji njihove potrebe
ispunjenjem određenih uslova. Hotelski
menadžment ima obavezu da dođe do te spoznaje i da je implementira u svoj proizvod,
odnosno uslugu.
Liderstvo. Lideri uspostavljaju jedinstvene ciljeve i usmerenja organizacije. Oni treba da
kreiraju i održavaju ambijent u kome zaposleni
mogu da budu potpuno uključeni u ispunjavanje ciljeva organizacije. Savremeni menadžment ne može da se zamisli bez liderstva, koje s
druge strane, mora biti implementirano kroz
sve nivoe upravljanja.
Uključivanje osoblja. Zaposleni na svim
nivoima predstavljaju srž svake organizacije, a
njihovo potpuno učešće omogućava korišćenje
njihovih sposobnosti u stvaranju maksimalne
dobiti za hotel. Tako se zaposleni motivišu da sa
više emocija i entuzijazma izlaze u susret zahtevima posla koji obavljaju.
Procesni pristup. Željeni rezultat se efikasnije
ostvaruje kada se odgovarajućim resursima i
Rade Samčević - direktor konsultantske agencije HT, dugogodišnji je
prijatelj mnogih hotela u regionu. Sa svojim timom, nezavisnim
hotelijerima pomaže u postavljanju ili unapređenju poslovanja.
Dokazao se kao predavač, trener i mentor operativnog osoblja i
menadžmenta. Svoju karijeru gradi više od 25 godina. Prošao je sve
nivoe u hotelskim preduzećima, a poslednjih osam godina bavi se
isključivo konsaltingom u hotelijerstvu i edukacijom. Napisao je dve
knjige: “Šta Je To Recepcija” i “Triglav Interesa”.
7844 TURISTIČKI SVET
oktobar / novembar 2016
aktivnostima upravlja kao procesima. To
nekada može biti prepreka, naročito ako
menadžment ili zaposleni ne razumeju procese.
Zato je neophodno procese učiniti jasnim i
transparentnim.
Sistemski pristup menadžmentu. Procesi sami
po sebi nisu dovoljni ako nisu deo sistema. Zato
je neophodno identifikovati, razumeti i
upravlj ati sistemom međusobno povezanih
procesa kako bi se došlo do efikasnosti i efektivnosti u ostvarenju postavljenih ciljeva.
Stalna poboljšavanja. Stalan rad na poboljšavanju sveukupnih performansi organizacije
treba da bude sastavni deo menadžerskog posla.
Najviše promena događa se u hotelskoj industriji, jer se potrebe gostiju menjaju, pa je
praćenje tih promena i implementacija u procese poboljšanja perfomansi, uslov za dalje
uspešno poslovanje.
Odlučivanje na osnovu činjenica. Efektivne
odluke su zasnovane na analizi podataka i informacija. Bez obzira na segment koji menadžment prati, neophodno je kreirati merljive elemente koji jasno ukazuju u kom pravcu se
određeni procesi odvijaju. Kvalitet efektivnih
odluka ima direktnog uticaja na efikasnost.
Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima.
Organizacija i njeni isporučioci su međusobno
nezavisni, pa uzajamno korisni odnosi
povećavaju sposobnost i jednih i drugih da
stvaraju novu vrednost.
NEOPHODNO: PRILAGOĐAVANJE PROMENAMA
Svaki hotel se bori za uspeh na tržištu i zato je
neophodno da teži stalnom poboljšanju svojih
poslovnih procesa s ciljem da postigne visok
kvalitet proizvoda i usluga. Ljudski potencijali
su osnovica na kojoj se gradi strategija hotela, a
svi resursi (uređaji, sirovine i kapital), ciljevi kao