www.turistickisvet.com
strane inostranih gostiju hotela.
Grafikon 2. Grafički prikaz strukture PMS-a
Izvor: anketa autora
SISTEMI ZA UPRAVLJANJE IMOVINOM
HOTELA I ODNOSOM SA GOSTIMA
Iz grafikona br. 2 se može zaključiti
da hoteli najčešće koriste Micros
Operu i Fidelio kao PMS, sistem za
upravljanje imovinom hotela, a da
je domaći Prosoft tek u povoju.
Na pitanje da li imaju CRM sistem
(sistem za upravljanje odnosom sa
gostima), 57% hotela je odgovorilo
da imaju, a to se prevashodno
odnosi na hotele koji pripadaju
hotelskim lancima. Neki
od CRM sistema su Medallia koju
koristi lanac “Carlson” hotela,
odnosno hotel “Radisson Blu Old
Mill” i Customer Alliance koji
koristi hotel “88 Rooms” (šalju gostima upitnik kako bi poboljšali
uslugu za naredni put, ostvarili više
direktnih rezervacija i dobili iskren
feedback, jer prilikom check-out-a
gosti nisu preterano voljni da
podele informacije o svom
iskustvu u hotelu).
Customer Alliance je prvi sveobuh-
vatni softver za upravljenje online
reputacijom hotela. Sistem dozvoljava hotelima da prikažu sve recenzije na njihovom sajtu i društvenim
mrežama. Statistika je prikazana u
realnom vremenu u tabelama.
Hoteli mogu da povećaju svoje rezervacije postavljanjem recenzija na
svoj sajt i tako uštede vreme u
upravljanju kvalitetom zahvaljujući
automatskom softveru analize.3
Smatra se da je to odličan proizvod
Hotel „Excelsior“ od proleća ove
godine svojim gostima nudi
aplikaciju Roomz, prvenstveno za
room service i dostavu hrane, ali u
pitanju su i zahtevi za čistim
peškirima, dodatnim jastucima,
pozivom za buđenje. Na pitanje
koji su benefiti korišćenja mobil-
Dizajn aplikacije hotela Square Nine
Izvor: www.play.google.com/store/apps/details?id=rs.wm.appbuilder.squareninehotel&hl=en, pregledano marta 2016.
za svakog hotelijera koji želi da zna
šta njegovi gosti misle o sadržajima
i uslugama hotela.
MOBILNE APLIKACIJE HOTELA
Na pitanje da li gostima nude
mogućnost korišćenja mobilnih
aplikacija, polovina hotela je
odgovorila potvrdno. Istakli bismo
jednu aplikaciju domaće proizvodnje, koju je krajem 2013. lansirao
hotel "Square Nine", a trenutno je u
planu redizajniranje aplikacije
usled nedovoljnog korišćenja od
Three members of the Youth for Tourism Association conducted a survey on the use of digital media in high class
hotels in Belgrade, with the aim to measure how much Belgrade’s
hoteliers pay attention to the increasingly important role of community manager and if they follow the latest trends in marketing on
social networks.
1
Anketa je poslata putem mejla službi marketinga i prodaje svim hotelima sa 4 i 5 zvezdica u
Beogradu, a na nju je odgovorilo njih 14. Polovina hotela je dostavila odgovore putem mejla, a
polovina je pristala na intervjue. Neki od hotela su: Square Nine, Hyatt, Metropol Palace,
Radisson Blu Old Mill, Crowne Plaza, Falkensteiner, 88 Rooms, Constantine The Great, Zira,
Tulip Inn...
2
Online travel agency
3
www.hospitalitynet.org/organization/17015100.html, pregledano marta 2016.
nih aplikacija za poslovanje hotela,
većinu odgovora (70%) marketing
menadžera su: bolja informisanost
i promocija hotela, kao i veći broj
gostiju, zatim brža i kvalitetnija
hotelska usluga. S druge strane,
benefiti korišćenja tih aplikacija za
goste odnose se prvenstveno na:
PRISUSTVO NA DRUŠTVENIM MREžAMA
Čak 64% hotela ima osobu zaduženu za održavanje korporativnih
profila na društvenim mrežama, tzv.
Community manager-a, 14% ispitanih hotela koristi usluge marketinške agencije za nastup na društvenim mrežama, dok se 22% uopšte
ne bavi marketingom na mrežama.
Na grafikonu br. 3 se može videti da
su svi hoteli koji su učestvovali u
anketi prisutni na Facebook-u, kao
najvećoj i najpopularnijoj društvenoj mreži na svetu i da je Instagram
druga najpopularnija mreža. Dolazi
se do zaključka da su beogradski
hoteli najviše kategorije uglavnom
prisutni na društvenim mrežama,
ali da nije iskorišćen pun potencijal
prisustva, u smislu broja i načina
korišćenja društvenih mreža, kao i
broja i demografske strukture pratilaca. Najangažovaniji na Facebook-u
je hotel “Crowne Plaza”, dok je na
Instagram-u hotel “Moskva” jedna
od najfotografisanijih građevina.
Vodeći po broju korisnika, PTAT i
angažovanju korisnika, „Crowne
Plaza Belgrade”, postuje češće od
proseka, a sadržaj koji deli su
Grafikon 3. Prikaz prisutnosti beogradskih hotela na društvenim mrežama
Izvor: anketa autora
hotelske popuste i popuste za rezervacije preko rezervacionih sistema Booking.com i Expedia.com,
room service, zatim na samostalnu
rezervaciju sobe preko aplikacije,
kao i mobilnost koja omogućava
interakciju sa osobljem hotela (dok
je gost u pokretu) i bolje snalaženje
po gradu.
jun / se ptembar 2016
najčešće fotografije. Jedini hotel koji
ima svoj blog od 2013. godine jeste
hotel "Square Nine".
Koordinator projekta:
Jelena Stajčić,
Asistenti:
Ana Dević i Ana Tešović
iz udruženja “Mladi za turizam”
TURISTIČKI SVET 7723