ISTRAžIVANJE
BEOGRADSKI HOTELIJERI
i društvene mreže
Troje članova udruženja "Mladi za turizam" sprovelo je
istraživanje o upotrebi digitalnih medija u hotelima visoke
kategorije u Beogradu, s ciljem da dođu do egzaktnih
podataka o tome koliko su beogradski hotelijeri svesni
sve bitnije uloge community menadžera, odnosno, da li i
koliko prate savremene trendove u marketingu na
društvenim mrežama. I evo šta su otkrili!
istraživanju o upotrebi
digitalnih medija u hotelima visoke kategorije u
Beogradu, koje je u periodu od
marta 2015. godine do septembra
iste godine sproveo tim udruženja
"Mladi za turizam", učestvovalo je
14 hotela1 visoke kategorije u
Beogradu. Korišćena je kombinovana metoda, odnosno anketa i
intervjui sa marketing menadžerima i menadžerima prodaje. Sprovedeno istraživanje sastojalo se od
10 pitanja sa tri segmenta, gde se
prvi deo odnosi na oglašavanje
hotela na portalima za rezervaciju
smeštaja, drugi – na informacione
sisteme i stavove u vezi sa uvođenjem aplikacija za goste hotela, a
treći segment na marketing na
društvenim mrežama.
U
Cilj sprovedenog istraživanja bio je
da se izmeri koliko beogradski
7722 TURISTIČKI SVET
hotelijeri obraćaju pažnju na sve
bitniju ulogu community menadžera, odnosno, da li prate savremene trendove u marketingu na
društvenim mrežama, jer je upravo
krajnji cilj hotela da iskoristi potencijal internet tehnologija i poveže
ih sa potrebama svojih potrošača.
Drugi deo istraživanja odnosi se na
važnost efikasnog upravljana
online reputacijom u hotelima
visoke kategorije, jer je osnovni cilj
svakog hotelskog preduzeća usmeren na ostvarivanje profita kroz
zadovoljenje potreba svojih gostiju
radi stvaranja što adekvatnijeg
imidža u kome će potrošači prepoznati svoje vrednosti. Dolazi se
do zaključka da razvoj novih
kanala društvenih medija i aplikacija u kanalu marketinga postavlja novi standard u pozicioniranju
hotela na izuzetno konkurentnom
tržištu.
jun / septembar 2016
REZULTATI I ANALIZA ANKETE
Dobijeni rezultati pokazuju da
gotovo svi hoteli (93%) imaju tzv.
„online reputation“ menad žera –
osobu koja je zadužena za
TripAdvisor i Booking.com, odnosno, za praćenje online reputacije hotela i redovno odgovaranje na
pozitivne i negativne komentare
gostiju. Uglavnom su to guest relations menadžer, revenue menadžer,
reservations menadžer ili front
office menadžer.
llence” koji se dodeljuje hotelima
radi konstantnih i izvrsnih kritika
na istoimenom WOM-u.
Kao sajt za rezervaciju smeštaja,
dominira Booking.com, a na drugom mestu su OTA2, Expedia.com i
Hotels.com. Iako imaju više rezervacija preko Booking.com-a, marketing menadžeri se trude da stimulišu goste da se naredni put
odluče da hotel rezervišu direktno,
tj. preko njihovog sajta (na kojem
čak postavljaju bolje fotografije,
Grafikon 1. Grafički prikaz strukture sajtova za rezervaciju smeštaja
Izvor: anketa autora
Na pitanje da li su nagrađivani od
strane TripAdvisor-a i sličnih portala, 50% hotela je odgovorilo da
jeste, i u 90% slučajeva je u pitanju
“TripAdvisor Certificate of Exce-
kako bi osvojili korisnika tim
prvim utiskom (koji je, pokazalo
se, i najvažniji!), povećali broj
lojalnih gostiju i plaćali manju
proviziju Booking.com-u.