ji. Ali spa živi od ljudi koji u njemu rade. Duša ovog spa su ljudi, počev od recepcije
koja mora da bude edukovana, da zna da prepozna potrebe gosta i preporuči ono što
bi za njega bilo najbolje, pa sve do terapeuta koji je poput lekara. Odabir ulja je, recimo, vrlo važan. I to treba znati. Naša ulja su ekološka, sa ovog su autohtonog područja,
ali mi nudimo kombinaciju istočnjačke i zapadnjačke masaže. Imamo na spa meniju 9
različitih masaža. Svaka je drugačija, ima drugačiji koncept. U Spa klinici svaki je detalj
pomno proučen. Ništa nije prepušteno slučaju: odabir ulja, čaja koji prate tretman, preporuke daljeg tretmana... Mnogo ulažemo u edukaciju i kad su u pitanju kozmetički
tretmani. Prvi smo wellness centar u Hrvatskoj koji radi s proizvodima za negu kože
poznatog britanskog spa brenda Elemis. Edukacije za terapeute koji rade s ovim
proizvodima traju tri nedelje i stalno se iznova usavršavaju.
● Kako su vaši klijenti, ipak, oni zahtevniji, navikli na luksuz, uspevate li da ih pratite?
- Svetska spa i wellness industrija je u stalnom, silovitom napretku i ako želimo
kvalitetnu klijentelu - nema stajanja, moramo ići u korak sa svetom, jer ni naša
konkurencija ne spava i ne staje. Praktikujemo da na kraju meseca pravimo analizu spa
menia, pa ako vidimo da gosti nešto traže što nije uključeno, mi to dodamo. Stalno
nešto menjamo. Ove godine imamo marketinški plan događanja. Tako ćemo uz
klasičan spa meni imati tretmane meseca. U aprilu je, recimo, u Spa klinici bio mesec
šijacu masaže. Ali usluga koju želimo dati gostu nije samo masaža. To je jedna
kompleksna, sofistiicirana priča sačinjena od mnoštva detalja: od grančice ruzmarina,
ulja, mirisa, muzike, kvaliteta peškira.., do terapeuta koji svojom pojavom, svojim
stavom, načinom komunikacije s klijentom a pre svega znanjem – predstavlja hotel i
koji je u trenutku dok radi s klijentom njegov istinski ambasador. Da bismo taj status
mogli da održimo, stalno treba praviti nove korake, istraživati, pratiti forume, ići na
konferencije... Naročito sada kada smo dobili ovako ugledno svetsko priznanje.
NAJVAžNIJA - INTERAKCIJA S KLIJENTOM
● Šta je to za šta su vam gosti najzahvalniji?
- Spa je nešto što nije klasično. To nije kao kad vam neko servira šoljicu kafe ili soka.
Ta interakcija sa klijentom je drugačija. Kada se neko nalazi polugo u prostoriji s terapeutom, mora da postoji neka aura između klijenta i terapeuta, inače cela priča nema
smisla. Klijent treba da se dobro oseća kad izađe iz te sobe i da ima želju da se vrati. To
je vrlo tanka nit koju treba preći.
● Na menadžerima je, nažalost, najveća odgovornost ne samo za funkcionisanje biznisa,
već i zadovoljstvo svih učesnikau lancu usluge: klijenata, zaposlenih, vlasnika... Kako se
vi nosite s tim?
- Svaki dan je nova borba. Morate komunicirati i sa klijentima, i sa zaposlenima i sa
vlasnicima. Očekivanja jednih i drugih se često razlikuju. Vrlo je važno da menadžment stoji iza vas i vašeg tima. Wellness je biznis kao i svaki drugi i ne možete štedeti
na stvarima koje su ključne. Ima puno troškova, da li to bilo voće, čaj, sveće, mirisi, ulja,
materijal u koji morate da uložite da biste održali nivo kvaliteta koji promovišete i
imidž koji ste izgradili. Pritom su svi ti detalji bitni da bi čitav ugođaj bio efektan i izazvao WOW reakciju kod gostiju koje baš i nije lako iznenaditi. Dovoljno je da vam
samo neke od tih kockica fale i priča se prekida, jer spa je jedan krug koji zahteva stalno kretanje napred. Uz to, vaši zaposleni moraju biti dobro motivisani i zadovoljni da
bi pružili uslugu koja će ne ispuniti već prevazići očekivanja klijenata. U tome novac
jeste bitan ali nije jedina motivacija. Važno je da svi osećaju da ovde pripadaju i da su
bitni. Rad na tome je za mene kao direktora jedan od najvećih izazova.
● Vaša životna filozofija?
- Svaki dan je drugačiji. Čim ustanem - otvaram zavese. Takva sam osoba. Radujem se
svakom danu. Neki bude težak, ali znam da će proći. Bitno je da ste nešto pokrenuli.
Ljiljana Rebronja
april / maj 2016