พวกที่สาม “ ประคองสถานการณ์ ” พวกนี้พื้นฐานเป็น คนดี แต่อ่อนประสบการณ์ ทำให้เวลาเกิดปัญหาในการ บริการไม่ว่าในหรือนอกตำรา พวกเขาจะตัดสินใจไม่ได้ หรือถ้าแย่หน่อย พวกเขาจะไม่ตัดสินใจในขณะนั ้น เน�อง จากอาจเกิดเหตุนอกเหนือจากที ่อบรมมาพลิกตำราในหัว ไม่ทัน แต่ก็ไม่ละทิ ้งลูกค้า พยายามติดต่อหาผู ้มีอำนาจเพ�อ ช่วยลูกค้า ระหว่างนั้นก็ใช้วาจาปลอบประโลมลูกค้าไป เร�อย ๆ
พวกที่สี่ “ เงอะงะ ” ส่วนมากเป็นพนักงานใหม่ อบรม ภาคทฤษฎีมาแล้วแต่ไม่เคยลงภาคสนาม หากไม่อยากให้ เขาสูญเสียความมั่นใจต้องให้มีพี่เลี้ยงประกบเขาสัก 2 สัปดาห์ในช่วงแรกของการเริ ่มงานจะช่วยได้มาก เพราะ ถ้าปล่อยลำพังเวลาเจอปัญหาแล้วจะออกอาการประหม่า ถ้าเจอลูกค้าเมตตาเขาจะเห็นเป็นเร�องขำ หากเจอลูกค้า คาดหวังสูงอาจไปไม่เป็นทีเดียว หรือถ้าเจอเสี่ยกร่าง บางรายนี่วิญญานแทบออกจากร่าง
พวกที ่ห้า ผมไม่ชอบที ่สุดสำหรับคนกลุ ่มนี ้ คือ “ พี ่น้อง สกุลโบ้ย ” แย่หน่อยเพราะมีค่อนข้างเยอะ เม�อลูกค้า เดือดร้อนมาเน�องจากช่องทางในการให้บริการอ�น ๆ ซึ่งอาจให้ข้อมูลผิดพลาดหรือไม่ให้บริการที่เหมาะสม พวกนี้จะไล่ลูกค้าไปหาช่องทางนั้น ๆ ( แย่หน่อยคือไล่
ไปหาช่องทางอ�น ๆ ลูกค้าจะงงและหัวเสียเพราะความ คาดหวังของเขาต่อจุดบริการที ่มาควรจะแก้ปัญหาให้เขา ได้ ) ประมาณว่ามาทางไหนไปทางนั้นก็มี อย่ามาทางฉัน วิธีคิดบกพร่องแบบนี ้ทำให้บริษัทเหน�อยครับแถวบ้านผม เรียก ... พวกเลี้ยงเสียข้าวสุก ... ต้องให้กินข้าวดิบ อย่างเดียว 5555
พวกที ่หก “ ฉันไม่สน ” เม�อลูกค้ามีปัญหามา เธอหรือเขา จะออกอาการหาวเรอ ทำให้ลูกค้าอึดอัดเพิ่มขึ้นไปอีก อาการของเธอเสมือนหนึ ่งว่าพรุ ่งนี ้ฉันจะไปอยู ่บริษัทอ�น แล้วพวกคุณมาทำไม
พวกที่เจ็ด “ นัยน์ตาขวาง ” อารมณ์เสียก่อนมาทำงาน จะด้วยทะเลาะกับคู ่สมรสหรือโดนหมาหน้าบริษัทฯ ไล่กัด มาไม่ทราบได้ ทำให้เขาหรือเธอเหมือนพกอาวุธติดตัวมา ทำงาน นัยน์ตาขวาง ลูกค้าพูดไม่ถูกหูนี่มีเร�อง ภาวนา อย่าให้พวกนี้เข้ากะเข้างานบริษัทฯ เจ๊งครับ !!!
เล่าซะยาว สังเกตทีครับหากเราเป็นคนทำงานบริการ เรา อยู ่พวกไหนและเราเลือกอยากเป็นแบบไหน อบรมให้เป็น ก็เป็นแนวทางที่ดี แต่จะดีมากหากเราเป็นสิ่งที่อยากเป็น ด้วยแรงผลักดันภายในถ้าไม่ใช่แล้วก็เปลี่ยนเถอะครับ เปลี ่ยนไปทำอย่างอ�นอย่าทำร้ายองค์กรด้วยความละเลย ต่อไป
ผู้เขียน คุณสุวิชา ภรณวลัย ( พี่ตู่ )
พวกที่สาม “ ประคองสถานการณ์ ” พวกนี้พื้นฐานเป็น คนดี แต่อ่อนประสบการณ์ ทำให้เวลาเกิดปัญหาในการ บริการไม่ว่าในหรือนอกตำรา พวกเขาจะตัดสินใจไม่ได้ หรือถ้าแย่หน่อย พวกเขาจะไม่ตัดสินใจในขณะนั ้น เน�อง จากอาจเกิดเหตุนอกเหนือจากที ่อบรมมาพลิกตำราในหัว ไม่ทัน แต่ก็ไม่ละทิ ้งลูกค้า พยายามติดต่อหาผู ้มีอำนาจเพ�อ ช่วยลูกค้า ระหว่างนั้นก็ใช้วาจาปลอบประโลมลูกค้าไป เร�อย ๆ
พวกที่สี่ “ เงอะงะ ” ส่วนมากเป็นพนักงานใหม่ อบรม ภาคทฤษฎีมาแล้วแต่ไม่เคยลงภาคสนาม หากไม่อยากให้ เขาสูญเสียความมั่นใจต้องให้มีพี่เลี้ยงประกบเขาสัก 2 สัปดาห์ในช่วงแรกของการเริ ่มงานจะช่วยได้มาก เพราะ ถ้าปล่อยลำพังเวลาเจอปัญหาแล้วจะออกอาการประหม่า ถ้าเจอลูกค้าเมตตาเขาจะเห็นเป็นเร�องขำ หากเจอลูกค้า คาดหวังสูงอาจไปไม่เป็นทีเดียว หรือถ้าเจอเสี่ยกร่าง บางรายนี่วิญญานแทบออกจากร่าง
พวกที ่ห้า ผมไม่ชอบที ่สุดสำหรับคนกลุ ่มนี ้ คือ “ พี ่น้อง สกุลโบ้ย ” แย่หน่อยเพราะมีค่อนข้างเยอะ เม�อลูกค้า เดือดร้อนมาเน�องจากช่องทางในการให้บริการอ�น ๆ ซึ่งอาจให้ข้อมูลผิดพลาดหรือไม่ให้บริการที่เหมาะสม พวกนี้จะไล่ลูกค้าไปหาช่องทางนั้น ๆ ( แย่หน่อยคือไล่
ไปหาช่องทางอ�น ๆ ลูกค้าจะงงและหัวเสียเพราะความ คาดหวังของเขาต่อจุดบริการที ่มาควรจะแก้ปัญหาให้เขา ได้ ) ประมาณว่ามาทางไหนไปทางนั้นก็มี อย่ามาทางฉัน วิธีคิดบกพร่องแบบนี ้ทำให้บริษัทเหน�อยครับแถวบ้านผม เรียก ... พวกเลี้ยงเสียข้าวสุก ... ต้องให้กินข้าวดิบ อย่างเดียว 5555
พวกที ่หก “ ฉันไม่สน ” เม�อลูกค้ามีปัญหามา เธอหรือเขา จะออกอาการหาวเรอ ทำให้ลูกค้าอึดอัดเพิ่มขึ้นไปอีก อาการของเธอเสมือนหนึ ่งว่าพรุ ่งนี ้ฉันจะไปอยู ่บริษัทอ�น แล้วพวกคุณมาทำไม
พวกที่เจ็ด “ นัยน์ตาขวาง ” อารมณ์เสียก่อนมาทำงาน จะด้วยทะเลาะกับคู ่สมรสหรือโดนหมาหน้าบริษัทฯ ไล่กัด มาไม่ทราบได้ ทำให้เขาหรือเธอเหมือนพกอาวุธติดตัวมา ทำงาน นัยน์ตาขวาง ลูกค้าพูดไม่ถูกหูนี่มีเร�อง ภาวนา อย่าให้พวกนี้เข้ากะเข้างานบริษัทฯ เจ๊งครับ !!!
เล่าซะยาว สังเกตทีครับหากเราเป็นคนทำงานบริการ เรา อยู ่พวกไหนและเราเลือกอยากเป็นแบบไหน อบรมให้เป็น ก็เป็นแนวทางที่ดี แต่จะดีมากหากเราเป็นสิ่งที่อยากเป็น ด้วยแรงผลักดันภายในถ้าไม่ใช่แล้วก็เปลี่ยนเถอะครับ เปลี ่ยนไปทำอย่างอ�นอย่าทำร้ายองค์กรด้วยความละเลย ต่อไป
ผู้เขียน คุณสุวิชา ภรณวลัย ( พี่ตู่ )
หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านประกันคุณภาพ บมจ . ทรู คอร์ปอเรชั่น นักบริหารอารมณ์ดีผู้เป็นเหมือนครูของน้อง ๆ ด้วยประสบการณ์กว่า 30 ปี พี่ตู่สามารถอธิบายเร�องใหญ่เท่าภูเขาให้เข้าใจง่าย ภายใต้แนวคิดว่า การจะประสบความสำเร็จได้ต้อง เก่งงาน เก่งคิด และเก่งบริหารคน