The Doppler Quarterly (FRANÇAIS) Été 2017 | Page 49

Les moments de vente
qui comptent
vers leur smartphone ou autres appareils pour savoir,
atteindre, faire ou acheter quelque chose.
Les moments de vente qui comptent
Les micro-moments en vente au détail surviennent sou-
vent lorsque les clients ont besoin ou envie d’acheter un
produit et qu’ils commencent à chercher des idées. S’en-
suit une phase de recherche, puis un achat. Ces moments
ont tendance à relever de l’une de ces trois catégories :
Les moments «|je cherche des idées|» surviennent lor-
sque les clients connaissent la catégorie du produit qu’ils
veulent, comme du mobilier de salon, par exemple, mais
qu’ils n’ont pas encore identifi é le produit précis de leur
choix.
Moments « je cherche
des idées »
Les moments «| quel est le meilleur| », qui sont des
moments d’estimation, surviennent lorsque les clients
consultent leur téléphone en vitesse pour comparer les
prix, les marques et les spécifi cations, et lire des cri-
tiques des produits depuis des sources fi ables.
Les moments «|j’achète|» surviennent lorsque la recher-
che est terminée et qu’il est temps de prendre une déci-
sion. Les clients font leur choix entre différentes
marques et divers revendeurs, et entre un achat en ligne
ou en magasin.
Maintenant que nous avons défi ni ces moments, com-
ment pouvez-vous les investir et être présent pour l es
clients ?
Il faut avant tout être présent et utile
Moments « quel est le
meilleur »
En ce qui concerne les micro-moments, les revendeurs
doivent bien retenir qu’il est beaucoup moins important
pour un client d’être présent en magasin que pour un
magasin d’être présent en tout lieu et à tout moment où
un client le souhaite. Il vous faut donc déterminer de
nouvelles manières d’apparaître avec des informations
utiles lorsque ces moments surviennent, qu’il soit 2 h du
matin ou 14 h. Il existe deux façons de remplir ce but :
Soyez présent| : Identifi ez les micro-moments les plus
importants et assurez-vous d’être présent, quel que soit
le lieu ou l’heure où le client effectue sa recherche, par-
ticulièrement sur appareil mobile.
Soyez utile|: Au moment où un client a besoin de vos ser-
vices, aidez-le en lui fournissant des informations
précieuses, qu’il s’agisse de critiques produits, de tutori-
els vidéo, ou de la possibilité d’achat immédiat.
Moments « j’achète »
La première étape pour être présent et utile consiste à
bien comprendre les intentions et le contexte des cli-
ents, pour mieux y répondre. Les intentions du client
sont ce qu’il désire à un moment donné (est-il là pour
acheter ou simplement regarder ?), alors que le contexte
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