Mia Melanson identificou as habilidades fundamentais que os profissionais de Suporte ao Cliente precisam ter para entregar consistência, serviço e suporte de alta qualidade. Neste artigo, ela explica como um coaching efetivo é uma das chaves para uma performance brilhante.
Eu já fiz coaching com centenas de pessoas em Suporte ao Cliente e em ambientes misturados de serviço/ vendas. Como um coach, eu vivenciei o sucesso e o fracasso. Invariavelmente, quando o coaching é um sucesso, é por conta da conexão humana ou emocional com o membro da equipe e com seu comprometimento com o objetivo pretendido. Melhoria real de comportamento é sempre o resultado de orientação e feedback, baseado no progresso do membro da equipe, na sua situação específica, e no impacto no cliente e no negócio.
Baseado nesses critérios, a ferramenta para um coaching efetivo consiste em três áreas:
Conectar-se com o membro da equipe em um nível humano ou emocional (acreditando, sentindo);
Conectar-se com o membro da equipe em um nível racional ou pensante (sabendo, entendendo);
Conectar o objetivo a mudanças específicas de comportamento ou tarefas específicas, articuladas claramente, passo a passo, com follow-up por escrito.
Por exemplo: estou trabalhando com um profissional de suporte ao cliente – vamos chamá-lo de Chris – que depende muito dos colegas e do líder da equipe quando trabalha com clientes para resolver os problemas. Ele também escala chamados que poderiam ser solucionados no primeiro nível. Ele parece ter falta de confiança em seu conhecimento técnico assim como em seu conhecimento de procedimentos internos.
O meu lado “gerente” está racionalmente avaliando os impactos dessa situação: aumento dos custos por conta de escalações desnecessárias, baixa produtividade de outros membros da equipe por causa de interrupções de orientação, etc. Já o meu lado “coach” está avaliando racional e emocionalmente a situação e o indivíduo ao fazer diversas perguntas que irão me ajudar a me preparar para a sessão de coaching subsequente:
É a falta de treinamento que está causando esta situação?
Esse membro da equipe tem o conhecimento, mas falta confiança para trabalhar sozinho?
O membro da equipe tem acesso, de fato, a ferramentas de suporte, como a base de conhecimento e a ferramenta de gestão de serviços?
ABR | MAI | JUN 2016 SUPPORTWORLD BRASIL
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