Todavia, se sua realidade for totalmente diferente das citadas acima, não desista.
Como podemos observar, nenhum dos modelos apresentados levam em consideração as especificidades do suporte de campo, como o deslocamento do profissional do seu local de trabalho até o posto do cliente ou entre um cliente e outro; o tipo de suporte que geralmente abrange: diversos tipos de hardwares, dispositivos móveis e suas idades, sistemas operacionais e softwares; a impossibilidade de repassar o chamado para outro nível de atendimento e do suporte ser acionado sem entrar em uma fila. São todas estas variáveis que você deverá levar em consideração ao fazer o dimensionamento desta equipe. Como? Num primeiro momento, através de uma planilha no Excel, cruzando as informações dos registros que você tem via sua ferramenta de abertura de chamados, com as outras citadas acima. Num segundo momento, quero dizer, num segundo artigo, apresentaremos os fundamentos teóricos que você poderá se basear para fazer um dimensionamento mais técnico da equipe de campo.
Finalmente, seja qual for sua escolha, é importante que além do modelo selecionado não esqueça de um fator essencial: obter o apoio da alta gestão, envolver as partes interessadas, fazer um plano de comunicação institucional, alinhar/treinar sua equipe, otimizar processos e procedimentos, monitorar os resultados, implementar e fazer a gestão da mudança.
ABR | MAI | JUN 2016 SUPPORTWORLD BRASIL
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Experiência de 18 anos em Tecnologia da Informação, Gestão de Equipe de Field Support, Gestão de Ativos, Gestão de Contrato de Locação de equipamentos e terceirização de serviços e Gestão de Clientes. Experiência como Líder de Projetos de atualização tecnológica em Hardware e Softwares. Conhecimento em Gestão de Projetos.
Sobre O autor
Josivan Sabino tem Experiência de mais 18 anos em Tecnologia da Informação, Gestão de Equipe de Field Support, Gestão de Ativos, Gestão de Contrato de Locação de equipamentos e terceirização de serviços e Gestão de Clientes. Experiência como Líder de Projetos de atualização tecnológica em Hardware e Softwares. Conhecimento em Gestão de Projetos.