O modelo a ser adotado por você variará de acordo com o foco que você queria dar ou a necessidade que a situação exija. Há um problema com suas filas? Você tem muitas solicitações, mas não tem um sistema que gerencie suas filas e informe qual o tempo médio de espera, quantas ligações você perde, etc? Sugiro você investir no Erlang C e num sistema de telefonia que o ajude a gerenciar suas filas. Se você já possui todos estes dados, terá como saber qual o impacto que uma redução provocará. Já que possui os horários de pico de chamados, os dias da semana com maiores solicitações e outras informações que seu sistema oferece.
Por outro lado, sua operação é inicial e se parece com outras do mercado, mas você está sem tempo de fazer um estudo mais aprofundado e achou que o Rational Model é o melhor modelo para você neste momento? Tudo bem, opte por ele. Mas não deixe de fazer um benchmarking agressivo. Discuta as semelhanças e levante, principalmente, as diferenças entre sua operação e as outras que for comparar. Leve em consideração o tipo de atendimento que é feito, os ANSs, o nível de maturidade da empresa e dos clientes. Além de considerar também a redução que sua empresa terá como um todo.
Mas se você já possui uma base histórica consolidada de registros de chamados, uma operação madura, isto que dizer, uma cultura de atendimento aos usuários de TI consolidada e respeitada na empresa, ANS e ANOs implementados e monitorados, todos os chamados registrados e satisfação dos usuários com o serviço prestado. Você poderá optar pelo Gross Staffing Model para calcular qual a carga de horário de trabalho necessária para sua operação rodar. E, assim, criar cenários para estudar o impacto das mudanças na operação.
Gestão de Pessoas
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ABR | MAI | JUN 2016 | SUPPORTWORLD BRASIL