O último modelo que abordaremos é o Gross Staffing Model, cuja proposta é calcular a quantidade de pessoal bruto para uma determinada operação. Entretanto, para efetivar o cálculo, é recomendado que a operação seja madura, ou seja, que o centro de suporte já exista, possua dados históricos de chamados e que tenha pessoal alocado, preferencialmente em turnos.
Em nossas pesquisas encontramos a utilização deste modelo em outros seguimentos profissionais além da Tecnologia da Informação, como na área médica por exemplo.
De qualquer forma, este modelo segue um padrão, conforme descrito abaixo:
1. Reunir informações sobre:
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2. Determinar o total de horas de trabalho necessário (TWHR) por ano:
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3. Determinar o potencial de horas de trabalho disponível (PVHA):
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4. Determinar as horas efetivas de trabalho disponíveis (AWHA).
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5. Determinar o nível bruto de pessoal (GSL)
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Partindo do pressuposto que a realidade seja conhecida, este modelo, como vimos, tem por objetivo estimar o horário de trabalho e, por consequência, a quantidade de pessoas necessárias.
De um modo geral, todos estes modelos podem ser aplicados nas centrais de atendimento por telefone. Nestes locais, os profissionais estão fisicamente concentrados, recebem as solicitações por diversos meios. Há, portanto, formação de filas, que são gerenciados por sistemas de telefonia e existem melhores condições de controle dos chamados/solicitações. Por fim, ainda há a possibilidade de direcionar o chamado para a equipe de campo ou especializada
ABR | MAI | JUN 2016 SUPPORTWORLD BRASIL
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