Com base no exposto, podemos verificar a complexidade teórica e o que sustenta este modelo - a teoria da probabilidade sendo aplicadas as filas. Estas então se constituem na principal questão a ser resolvida por este modelo. E, exatamente por isso, Erlang C passou ser o modelo principal para Call Center e Centrais de atendimento diversas. Sendo que, hoje, as filas não são apenas formadas pelas chamadas de telefone, mas por e-mails, chat e mensagens instantâneas. Na internet existem calculadoras prontas para ajudar os gestores na tarefa de dimensionar suas equipes baseando-se neste modelo.
Ratio Model (que, numa tradução livre, seria o modelo de proporção) é o segundo modelo que citaremos. A literatura consultada informa que este modelo “usa os dados específicos do mercado para estimar o número de profissionais necessários, com base no número de clientes.” De onde podemos inferir que, tal modelo se baseia nos conceitos matemáticos de razão e proporção que estão relacionados diretamente a grandeza - sendo esta uma relação numérica estabelecida com um objeto, ou seja, tudo o que se pode medir. A grandeza pode ser diretamente proporcional (o aumento de um número pode ser o aumento de outro) ou inversamente proporcional (o aumento de um número implica na redução de outro). Lembramos que razão é a divisão ou relação entre duas grandezas e proporção é a igualdade entre razões.
Assim, para nossa reflexão, devemos partir da referência do mercado para dimensionar a equipe, dividindo o número de clientes a serem atendidos sobre o número proporcional de técnicos, chegando à quantidade de profissionais necessários para a operação. Se o mercado pratica 1/100 (um técnico para cada cem usuários) e em sua operação há 300 usuários para serem atendidos, logo serão necessários três técnicos. Vale ressaltar que esta consulta ao mercado é realizada através de benchmarking e a própria indústria de TI produz materiais de referência e pesquisas que podem servir como fontes de consultas .
Gestão de Pessoas
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ABR | MAI | JUN 2016 | SUPPORTWORLD BRASIL