Catálogo de Serviços
As coisas estão melhorando. Nós vimos uma mudança recentemente para tentar ver além do Catálogo de Serviços (gestão), para olhar além da ferramenta e do processo, a fim de enxergar as atividades e tecnologias de base a partir da perspectiva do cliente: o que os clientes querem e precisam em vez do que a organização de TI acha que deveriam estar fazendo, o que é sempre uma combinação de mentalidade de grupo e melhores práticas. James Finister e Rob England são dois proponentes vocais dessa mudança. Rob, por exemplo, tem diferenciado entre o Catálogo de Serviços (uma lista de serviços, talvez a saída da gestão do portfólio de serviços) e o catálogo de solicitação de serviço. Isso faz sentido, já que uma possível causa de falha no Catálogo de Serviços é porque realmente não sabemos o que estamos tentando alcançar/ entregar.
Aumentar a chance de sucesso do "Catálogo de Serviços"
Então, o que você pode fazer para ajudar a garantir que a sua iniciativa de Catálogo de Serviços não tenha uma morte lenta nas mãos de gerentes de projetos errados e clientes não receptivos? Aqui estão algumas sugestões:
1. Pense como gerenciamento de Catálogo de Serviços e não apenas Catálogo de Serviços. Quais são os seus processos para rever e mudar o conteúdo do Catálogo de Serviços, ou alterar o Catálogo de Serviços e seus processos relacionados?
2. Gestão de portfólio de serviços deve ser o precursor para o gerenciamento do Catálogo de Serviços. Você precisa entender seus serviços end-to-end (por exemplo, o que são, quem os utiliza, o que eles fazem, como eles são compostos, o que eles custam), e em termos de negócios em vez de TI.
3. Fazer as pessoas certas se envolverem. Este é o Catálogo de Serviços do negócio, não da TI.
4. Seja claro sobre os objetivos para a gestão de Catálogo de Serviços e não apenas para a ferramenta. Você precisará identificar os problemas e as oportunidades que está tentando resolver. Definitivamente, o objetivo não deve ser "a criação de um Catálogo de Serviços", mas deve ser mais do que uma lista de serviços de TI. O que você está querendo alcançar?
5. Isso não é apenas um exercício de coleta de dados. Curiosamente, para algumas organizações, o Catálogo de Serviços reacendeu a necessidade de um CMDB e serviços associados de ativos de dados.
6. Certifique-se de que seus processos ITIL são adequados à finalidade. Para tirar o melhor proveito do seu Catálogo de Serviços, você precisará do apoio de certos processos de ITIL, como gestão financeira (serviço de custeio por contabilidade), gerenciamento de nível de serviço e gerenciamento de configuração.
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ABR | MAI | JUN 2016 | SUPPORTWORLD BRASIL