SupportWorld Brasil Edição 26 | Page 17

Erros comuns do Catálogo de Serviços

Antes de olharmos para frente, vamos considerar alguns dos perigos e armadilhas mais comuns do Catálogo de Serviços (gestão).

1. A abordagem "Vamos comprar uma ferramenta de Catálogo de Serviços!" (que não é muito diferente da abordagem "Vamos comprar uma ferramenta de ITSM!"). Aqui é quando o Catálogo de Serviços é visto mais como um projeto de tecnologia do que uma mudança voltada ao negócio.

2. Iniciativas objetivas limitadas ou equivocadas de Catálogo de Serviços (gestão). O Catálogo de Serviços deve ser mais do que apenas uma lista de serviços de TI (embora para algumas organizações isto possa ser tudo o que eles querem e de que precisam, e talvez o Microsoft Excel fosse o suficiente).

3. Compreensão limitada dos serviços de TI que devem preencher o Catálogo de Serviços. Definição de serviço é difícil, mas isto não é desculpa. Qualquer provedor de serviços deve saber o que eles oferecem – a partir de uma perspectiva do cliente – e os atributos associados.

4. Aclamação da crítica, adoção mínima. O Catálogo de Serviços é empurrado para fora do negócio com grande alarde... seguido por pouca ou nenhuma adoção de negócio.

Diante do exposto, o seu Catálogo de Serviços é um desastre próximo de acontecer? Mesmo que não seja, por favor, considere o seguinte:

Os blocos de construção para o Sucesso

Como na maioria das atividades de negócios, é importante entender a diferença entre processos e tecnologias facilitadoras. "Pessoas e processos antes da tecnologia" é um mantra comum de ITSM. Como mencionado anteriormente, sem o apoio de um forte processo de gestão de Catálogo de Serviços e os esforços de pessoas competentes, o seu Catálogo de Serviços (ferramenta) irá lutar para entregar os benefícios esperados. Implementar a tecnologia e simplesmente colocar os dados do Catálogo de Serviços dentro da ferramenta te dará um resultado pequeno e que desaparecerá com o tempo.

ABR | MAI | JUN 2016 SUPPORTWORLD BRASIL

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