ntes da chegada do ITIL v3 em
meados de 2007, várias
organizações grandes de TI
estavam lutando para superar o CMDBPD: Configuration Management Database Project Despair. Então, a ITIL v3 deu às empresas de TI uma nova ferramenta brilhante: o Catálogo de Serviços. Agora, você deve ter pensado que as falhas do CMDB delas – resultante da falta de um real entendimento da finalidade e necessidade, planejamento, comprometimento, etc., e com foco muito pesado na tecnologia e em dados – teriam deixado as empresas de TI em uma posição ideal para abordar o Catálogo de Serviços de uma forma nova e triunfante. Mas nós não aprendemos (bom, muitos não aprenderam). Para grande parte das pessoas, o Catálogo de Serviços tornou-se o CMDB 2.0.
Felizmente, o título deste artigo não é meu conselho para vocês. É apenas mais uma declaração ousada sobre ITSM que eu gostaria de não estar ouvindo ou lendo quase semanalmente. Nossa obsessão com o Catálogo de Serviços – apenas uma em meio a diversas ferramentas de ITSM, módulos e capacidades – já faz mais de 5 anos, e parece que todas as empresas de TI decidiram ou foram informadas que o Catálogo de Serviços é essencial. De qualquer forma, em minha opinião, é melhor olhar para trás antes de seguir em frente.
Os anos incríveis
Embora o conceito do Catálogo de Serviços esteja por toda parte há mais de uma década, a ITIL v3 lhe deu um grande impulso. Existem muitos métodos para coletar estatísticas sobre a demanda, a adoção e o sucesso das iniciativas do Catálogo de Serviços, mas o meu favorito não é exatamente científico: com base no feedback público durante as apresentações em vários eventos globais de ITSM, parece que de 30 a 50 por cento das organizações tiveram um Catálogo de Serviços em 2012-2013 (varia muito de acordo com a localização geográfica). Desse total, menos de 2% sentiram que estavam recebendo os benefícios prometidos ou esperados do seu Catálogo de Serviços.
Para um entendimento um pouco mais científico sobre o assunto, quando a Forrester, empresa de pesquisa e análise global, perguntou a 40 empresas de bilhões de dólares sobre a maturidade de suas iniciativas de ITSM, a gestão de Catálogo de Serviços foi a pior avaliada, atrás de gestão de problema, de disponibilidade e de configuração. (Você deve ter notado uma substituição sutil de Catálogo de Serviços para Gerenciamento de Catálogo de Serviços aqui. Foi deliberado).
a
ABR | MAI | JUN 2016 SUPPORTWORLD BRASIL
15