O membro da equipe interrompe os colegas por conta da falta de foco ou da necessidade de socializar?
Você pode ver que essa questão é endereçada tanto ao elemento humano quanto para o do pensamento e conhecimento. De forma a tentar responder sozinha às questões acima antes de me encontrar com o membro da equipe, usei a rápida avaliação abaixo para decidir por onde começar. Essa avaliação me ajuda a determinar se a questão é relacionada ao treinamento ou à atitude.
Seis passos para um coaching efetivo
Uma vez definido o direcionamento da discussão do coaching, eu ainda me prepararei revendo os “seis-passos” do processo de coaching.
1. Defina e comunique o motivo da sessão de coaching e faça com que o membro da equipe acredite nisso.
2. Discuta meios de melhorar ou de se destacar. Escute com empatia.
3. Encoraje a participação perguntando questões abertas e de alto ganho.
4. Use as sugestões do membro da equipe sempre que possível.
5. Consinta e documente um plano de ação (quem vai fazer o que e quando). Ambas as partes devem assinar o acordo.
6. Agende uma reunião de retorno dentro de 5 a 10 dias e certifique-se de que os recursos necessários estejam no lugar.
Esse processo encoraja o membro da equipe a assumir o comando para descobrir o que precisa ser aprimorado e como fazer essas melhorias.
O coach é responsável pelos três primeiros passos. Primeiro, estabeleça o horário da reunião e reserve um local privado, como uma sala de conferências. Ao se encontrarem, cumprimentem-se, crie um ambiente descontraído e então comece o diálogo do coaching, que pode ser assim, por exemplo:
ABR | MAI | JUN 2016 | SUPPORTWORLD BRASIL
10
Coaching
Chris, como você sabe, eu revisei incidentes de todos os membros da nossa equipe. Notei que muitos dos incidentes dos quais você se encarrega estão sendo escalonados. Alguns deles poderiam ter sido resolvidos com o uso da nossa base de conhecimento ou talvez se tivessem sido feitas mais algumas perguntas. Quando escalamos chamados, nosso clientes têm de esperar mais tempo pela solução (apelar para emoção) e o custo para o negócio aumenta (apelar para racionalidade), então, gostaria de vê-lo resolver mais incidentes sozinho antes de escaloná-los.