É por isso que o ITIL está de volta. Através das suas cinco publicações é possível mudar a chave para uma abordagem voltada para os negócios, salvar o emprego de alguns CIO’s e, ainda por cima, ter uma visão holística sobre a entrega dos serviços de TI. São elas:
Estratégia de serviços: Esta publicação apresenta os processos mais estratégicos da TI para suportar as demandas, planejamento financeiro e portfólio de serviços. Nada mais são do que dicas sobre como entender estas questões e como endereçar cada ponto. É a fase mais importante, onde os “porquês” da atuação da TI devem ser respondidos. Como resultado, temos o entendimento sobre o que o negócio precisa com relação à TI. Na fase seguinte, estes pontos são utilizados para criar a TI de acordo com as necessidades dos negócios.
Desenho de serviços: É a publicação que ajuda a responder “como” a TI deverá atuar para responder aos porquês da fase anterior. A fase de desenho traz os processos que definem a TI em termos de definição de processos, recursos e indicadores a serem utilizados para suportar os serviços de TI.
Transição de serviços: Publicação que foca em adicionar, modificar ou aposentar serviços de TI às organizações. A ideia dessa fase é que seja possível um controle adequado sobre os impactos positivos e negativos da transição dos serviços, desde o desenho até a produção. Os processos da fase de desenho de serviços são semelhantes a outras metodologias, por exemplo gestão de projetos. É possível cruzar os modelos para potencializar os resultados.
Operação de serviços: Depois da estratégia, é a fase mais importante, pois é quando o valor dos serviços é mensurado de fato. Clientes e usuários usando os serviços e percebendo o valor agregado destes à organização. São processos que definem as atividades diárias da TI, como gestão de incidentes, requisições, problemas, eventos, entre outros.
Melhoria continuada de serviços: De acordo com o framework do ITIL, é a publicação que permeia todas as outras fases pois parte-se do princípio que tudo pode melhorar, desde a estratégia até a operação. Ajuda a responder perguntas como:
Onde queremos chegar?
O que precisamos para chegar lá?
Chegamos lá?
JAN | FEV | MAR 2016 | SUPPORTWORLD BRASIL
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