O ITIL busca garantir o alinhamento dos serviços prestados pela TI com as necessidades dos usuários. Ele está estruturado em função do ciclo de vida do serviço que é composto por cinco fases, sendo quatro delas sequenciais e uma voltada para melhoria das demais. As quatro primeiras fases estão estruturadas de forma a garantir que a necessidade dos usuários seja capturada e entendida (fase da estratégia), traduzida em um projeto técnico viável (fase de desenho), implementada na forma de serviço (fase de transição) e, por fim, que este serviço seja entregue ao usuário de forma consistente e sustentável (fase de operação). Ao longo das quatro primeiras fases, e para garantir que os serviços estejam continuamente alinhados as necessidades, o framework prevê um trabalho contínuo de qualidade (fase de melhoria contínua).
Por outro lado, o CIO também precisa cada vez mais buscar o alinhamento estratégico da TI para com o negócio. Priorizar as ações, investimentos, projetos e esforços no sentido de viabilizar o atingimento dos objetivos estratégicos da organização está permanentemente na sua agenda com a alta gestão. Nesse contexto, o COBIT parece ser a opção mais adequada a ser priorizada.
As questões nessa abordagem parecem não ser simplesmente entregar serviços que atendam as necessidades dos usuários, mas saber quais serviços precisam ser entregues, quais devem ser implementados primeiro, qual modelo de sourcing
utilizar, em qual deles deve-se colocar mais esforços de sustentação e melhoria, onde investir mais os recursos, quais os riscos que os serviços estão trazendo para o negócio.
O COBIT tem como objetivo central garantir que o uso da TI pela organização adicione valor ao negócio, de forma que todos os benefícios sejam alcançados, garantindo que os riscos estejam controlados e os recursos empregados otimizados.
Para isso, o COBIT, em sua versão 5, foi concebido seguindo princípios, que entre outros aspectos, defende uma abordagem holística em cascata. Essa abordagem se inicia com o entendimento das necessidades dos usuários, passa pelo estabelecimento de uma estratégia de atuação em relação a TI empresarial, e finaliza com a definição de um plano de melhoria para um conjunto de habilitadores (políticas, processos, estrutura organizacional, cultura, informação, serviços, aplicações, infraestrutura, pessoas, competências).
Diante disto, fica claro que o ITIL atua na camada gerencial e operacional,
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