Eu acredito muito no poder de solução no primeiro contato, não somente como uma forma de mostrar aos usuários a eficácia do time de suporte, mas como uma ferramenta de geração de receita e redução de custos.
Automação, um insurgente importante!
Acredito que, assim como o movimento de Diretas Já, a crise atual pode nos ajudar a acelerar outras mudanças que podem alavancar de maneira expressiva a forma como a TI é feita nas companhias. Uma destas tendências que pode acelerar sua adoção no Service Desk é o uso de automação para a solução de incidentes. Segundo o Gartner, esta prática vem aumentando a nível mundial ao longo dos últimos anos, indo de 9% em 2013 para 13% no ano de 2014, mas ainda é tímido o uso de automação de processos dentro do centro de suporte. Se considerarmos o Brasil nesta pesquisa, certamente estes indicadores seriam muito menores.
Quando falamos de automação, temos que ir além dos tradicionais “resets” de senhas via portal e considerar a abertura de tickets através de formulários específicos que podem fazer o roteamento da demanda ao grupo correto e, em alguns casos, executar a atividade diretamente, sem o envolvimento de qualquer profissional.
Podemos usar como exemplo as solicitações de criação de usuários de rede de empresas terceirizadas na companhia. O usuário solicitante pode fazer uso de um formulário específico, preenchendo os dados-chave e colocando o prazo limite para uso daquela conta na rede.
Após esse processo, os dados são enviados ao Service Desk, que automaticamente coleta e executa a atividade, fechando o chamado e dando o retorno quase instantâneo ao usuário solicitante. Isso ajuda a melhorar o serviço, aumentar a satisfação e reduzir riscos operacionais.
Tente visualizar quantas oportunidades de automação e melhoria de processos existem na sua operação. Este é o momento para adotar estas práticas. Como já dito aqui, a gestão executiva de qualquer empresa é sempre aberta a estas inovações em situações de crise.
Claro que a automação esbarra em alguns pontos indefinidos que existem em muitas empresas, mas neste momento é importante que os profissionais de tecnologia assumam essa frente e melhorem os processos com o objetivo de torná-los mais eficazes.
Poderíamos continuar com esta lista falando de ferramentas de distribuição automática de software, acesso remoto, reset de senha via URA, entre outros, mas acredito que a mensagem sobre o seu papel e como aproveitar este momento da melhor forma possível deve estar mais claro a esta altura, certo?
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JAN | FEV | MAR 2016 SUPPORTWORLD BRASIL