E a TI, passa por uma crise?
Só não podemos confundir a crise econômica com a mudança de hábitos na área de TI. Historicamente, a tecnologia é uma ferramenta funcional para que as empresas consigam reduzir custos. Nestes momentos, os profissionais de tecnologia são procurados em busca de alternativas de práticas para serem adotadas pelo negócio, pois existem muitos projetos em TI cujo resultado pode ser demonstrado de forma efetiva e o prazo de retorno é rápido.
Mas o que ocorre no mercado deste setor, em paralelo ao momento econômico, é que alguns mercados tradicionais estão mudando. Por exemplo, o mercado de comercialização de produtos em TI (hardware) vem se estagnando nos últimos anos, devido ao fato de que as empresas têm transferido esta fatia do orçamento para a compra de serviços de computação em nuvem ao invés de montar sua estrutura própria.
E hoje?
Mas vamos refletir agora: há quanto tempo o seu time de suporte vem mantendo o mesmo nível de solução de primeiro nível? E há quanto tempo sua operação vem mantendo a mesma amplitude dos chamados que são elegíveis para o seu time? Agora é o momento para sugerir essa invasão nas categorias de incidente, permitindo que o Service Desk assuma uma função mais estratégica no processo de continuidade dos negócios.
Talvez sua empresa tenha reduzido o orçamento na contratação de suporte externo ou até tenha reduzido o time de especialistas, uma oportunidade de ouro para o Service
Desk assumir esse papel com total
suporte dos outros grupos solucionadores, algo que em outros momentos nem sempre ocorre.
Ideias para TI ajudar na Crise?
Eu acredito muito no poder de solução no primeiro contato, não somente como uma forma de mostrar aos usuários a eficácia do time de suporte, mas como uma ferramenta de geração de receita e redução de custos.
Sempre que uma dúvida ou incidente é resolvido logo no primeiro contato, temos uma série de ganhos em cadeia. O primeiro é o tempo de produtividade do usuário que obteve a solução no primeiro chamado e voltou à sua atividade; segundo: temos o ganho que o Service Desk pode gerar quando começa a atuar na solução voltada às aplicações críticas de negócio - neste momento, além de reduzir o impacto ao usuário final, o Service Desk executa a atividade de um especialista cujo o valor pode ser de três a quatro vezes maior que o de um analista. Portanto, quanto mais tickets, maior será o retorno econômico que o time de suporte gerará à organização
Gestão de Crise
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JAN | FEV | MAR 2016 | SUPPORTWORLD BRASIL