O Dr Leonard Berry - Pesquisador da Texas A&M University - tem uma ótima definição para a satisfação com o atendimento. “As expectativas dos clientes em relação ao serviço de atendimento são bem claras: tenha boa aparência, ofereça resposta, demonstre segurança por meio da cortesia e da competência, mostre empatia. Mas, acima de tudo, seja confiável. Faça o que disse que faria. Cumpra a promessa.”
Trate humanos como humanos
Resolver o problema do usuário é fundamental, sem dúvida, mas um dos segredos do sucesso está, cada vez mais, no sentimento gerado ao se relacionar com o Service Desk. Humanizar não é tratar seu cliente, interno ou externo, com gírias ou coleguismos exagerados, mas fazer com que ele se sinta realmente ouvido e importante. Tornar seu N1 cada vez mais humano, sem esquecer-se de promover o conhecimento técnico necessário para a função, pode ser uma das fórmulas para o sucesso da sua operação.
Humanizar é fazer o cliente se sentir importante e ouvido, é uma mudança de cultura. Desenvolva em sua equipe a paixão em servir e encantar clientes. E não esqueça: dê o exemplo! Se você é líder, a forma que você trata o cliente refletirá na forma que o seu time irá tratar também.
Nem sempre o cliente terá razão! Mas, mesmo errado, não deixa de ser cliente e nossa tarefa é mantê-lo fiel e satisfeito.
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DICAS PARA HUMANIZAÇÃO
Rodrigo Rico possui 16 anos de experiência com suporte técnico. Coach certificado, atualmente é gerente de Suporte na LINX S/A e vice-presidente do Software Advisory Board do HDI Brasil. Para saber mais, acesse:.
rodrigorico.com.br
Sobre o Autor
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Entender as expectativas e a necessidade
Nunca prometer o que não pode fazer
Reconhecer o estado emocional do cliente
Ter uma resposta clara e segura
Nunca dar um NÃO seco, explique e tente convencer
Não minta, seja sincero
Dar feedback constantemente ao cliente
Ter compromisso com a melhor solução
Não se envolva demais emocionalmente
Investir em processos, capacitação, tecnologias e tudo que facilite o atendimento
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JAN | FEV | MAR 2016 | SUPPORTWORLD BRASIL