questões técnicas e quanto você destinou a capacitações humanas? Fiz essa pergunta inúmeras vezes durante palestras em 2015 e, de modo geral, a resposta era sempre pouco ou nenhum investimento para questões não técnicas. Equipes de alta performance precisam de profissionais que são mais técnicos e de outros com maior facilidade de relacionamento. O desafio é criar sinergia dentro do time e gerar as capacitações. Participantes mais técnicos, com maior dificuldade de relacionamento, precisam ser capacitados nesta competência e vice-versa. A cadeira de TI é uma área de exatas, não sendo um celeiro de profissionais com facilidade em relacionamento.
É preciso calor
Não basta resolver o problema, é preciso encantar o cliente! Cada vez mais as pessoas querem ser bem atendidas e não admitem frieza e o sentimento de pouco caso. Mesmo que a solução não seja imediata, se o cliente se sentir ouvido e importante, a probabilidade de satisfação aumenta muito. Scripts prontos e sem emoção estão sendo eliminados dos Call Centers mais modernos e precisam ser eliminados dos Centros de Suporte também. O Centro de Suporte precisa passar a mensagem de que “é um prazer poder ajudar” e não de que “é desagradável ter que resolver o problema dos outros”. Criar a cultura de “satisfação em servir” pode ser um grande desafio e uma equipe de Quality Assurance, interna ou terceirizada, que olhe especificamente para “o quê” e “como” são as entregas da área, podem ajudar muito.
Uma provocação: estamos preparados para atender usuários ou cliente? Esse entendimento é muito importante. Pensar em usuários nos limita, nos engessa. Precisamos pensar em clientes que, direta ou indiretamente, estão pagando a conta no final do mês e precisam ser, diariamente, atendidos e satisfeitos.
11
JAN | FEV | MAR 2016 SUPPORTWORLD BRASIL