занимает первые строчки рейтинга Customer Experience Index (Forrester) и рапортует о росте доходов на фоне общей стагнации во многих финансовых сферах. Удовлетворённость персонала своей работой — тоже на высоте. Многие сотрудники отмечают, что понимают суть своей работы и как она влияет на жизнь людей по всей Америке.
Анализ эмоций может привести и к созданию инновационного продукта. Так, сеть отелей CitizenM создавалась в противовес существующему господству глобальных сетей и их безликому общению с гостями. Собственники этой молодой компании проанализировали весь путь клиента в рамках гостиницы и путешествия в целом. Затем они выделили те точки контакта, где эмоции были либо негативными (очередь на регистрацию, неудобные кровати, непродуманное размещение розеток и многое другое), либо нейтральными (набор каналов в телевизоре, освещение комнаты, лобби), и провели огромную работу по улучшению всех изученных элементов.
Организационная структура в рамках отеля — горизонтальная, с одним менеджером во главе. Все сотрудники перемещаются между «станциями» (стойка регистрации, ресторан, конференц-зал), чтобы лучше понимать сложности и требования гостей на всех этапах их пути. Туристы могут легко самостоятельно зарегистрироваться в гостинице и заехать в свой номер. Так как все комнаты сделаны одинаково, то отсутствует дилемма выбора, которая тоже не всегда вызывает позитивные эмоции. Освещение в номере может быть изменено с помощью планшета, через который можно управлять и многими другими элементами (например, телевизором и жалюзи). CitizenM стал примером сети гостиниц, которые внимательно изучили эмоции, ожидания и сложности своих гостей, а затем предложили уникальный опыт и удовольствие от пребывания в любой локации — от Лондона до Нью-Йорка, от Амстердама до Сингапура.
Более 80% маркетологов уверены, что в 2019 году основой для конкуренции станет клиентский опыт (глобальное исследование Forrester 2018). Принять во внимание важность эмоций покупателей, наладить процессы и последовательно реализовывать инициативы — всё это необходимо торговому центру, чтобы стать более клиентоориентированным, а также эффективнее противостоять конкуренции как в офлайне, так и онлайн.
Трансформация компании в сторону клиентоориентированности требует больших ресурсов (человеческих, временных и финансовых), а главное — желания со стороны руководства, веры в необходимость и важность таких изменений.
18 | SHOPPING CENTERS RUSSIA | FEBRUARY 2019