Любой кризис или ситуация экономической нестабильности — это время переосмысления своего покупательского поведения, трат, переоценки ценностей и изменения приоритетов. Люди в кризис меняются: или становятся более агрессивными, или уходят в себя — может проявиться совершенно неожиданная реакция, о которой раньше никто никогда не подозревал. Поэтому важно продолжать проводить исследования клиентов. Давайте поговорим о том, почему это необходимо и как правильно эти исследования осуществить.
Наблюдаем за клиентами
Исследования во время кризиса и эпидемии
Автор: Мария Вакатова, управляющий партнёр Watcom «Исследования»
Изменения привычек
В кризис у людей появляются новые связи, новые отношения с новыми брендами и услугами, с новой реальностью, поэтому эти связи нужно изучать. И затем на основе полученных инсайтов строить коммуникации с брендами. Эти коммуникации всегда обращены к фундаментальным человеческим ценностям, а они всегда останутся прежними: забота, любовь, безопасность, статус и так далее. Главное — не терять связь со своим клиентом, всегда думать о поддержании долгосрочных отношений и инвестировать в будущее.
Отношения к деньгам и тратам тоже меняется. Неправильно думать, что все непременно будут экономить на товарах или услугах, покупать всё по самой низкой цене. Какая-то доля, несомненно, будет относиться к тратам очень бережно. Но в тяжёлые времена всегда будут и те, кто покупает для себя самое ценное. Это может быть, например, дорогое образование за границей для ребёнка или дорогая косметика. Ведь известно, что в тяжёлые времена женщина особенно старается и произвести хорошее впечатление на работе, и выглядеть привлекательной на улице, поэтому более тщательно подбирает макияж и губную помаду более ярких цветов. Есть ориентир на романтические отношения и забота о своём статусе. У некоторых возникает острое желание пошопиться, порадовать себя покупкой. Когда, как не сейчас — когда уже задыхаешься в замкнутом пространстве?