Service à la Française International Brochure Brochure SAF Training FR_020518 | Page 28

Formations réalisées par les Meilleurs Ouvriers de France
Programme de la formation
Gouvernante d’hôtel
Le (la) gouvernant(e) veille au confort et au bien-être des clients de l’hôtel. Lingères,
valets et femmes de chambre, il (elle) dirige, coordonne et encadre les personnels
chargés du nettoyage et de l’entretien. Chef d’orchestre parfaitement organisé,
il (elle) répartit les tâches, en tenant compte des arrivées et des départs, planifie
les horaires et les effectifs. Il (elle) contrôle ensuite leur travail. Ses objectifs :
s’assurer que tout soit parfait pour le client, satisfaire ses demandes et veiller au
bon fonctionnement des équipements, des installations sanitaires et électriques.
Objectifs de la formation
Consolider et approfondir les connaissances du stagiaire pour lui permettre : d’améliorer
l’organisation de son travail et celui de son équipe, de maîtriser la relation client, de
maitriser les taches liées à la qualité des services, d’encadrer et de superviser l’entretien
des locaux et les services rendus à la clientèle.
Projet
La formation se clôture par la réalisation d’un projet. Les stagiaires seront mis en situation
professionnelle concrète composée de plusieurs scénarii ou séquences de travail couvrant
les champs d’activités spécifiques du métier.
Public concerné
Cette formation s’adresse à des professionnels ayant une première expérience de
gouvernante ou une forte expérience de femme de chambre et souhaitant consolider leurs
connaissances pour exercer dans un environnement exigeant ; et à des professionnels
nouvellement nommés à un poste de gouvernant(e).
La formation-projet
L’aboutissement de la formation sera d’assurer un service en salle en situation réelle. La
formation sera mise en œuvre de manière à réaliser le service le plus parfait possible.
Contenu de la formation
La formation s’articule autour de 5 modules qui sont abordés progressivement et au travers
d’exercices pratiques et d’apports théoriques :
• Activité du département ou du service : concevoir et/ou participer à l’élaboration des
« manuels » de procédures, planning et supports d’organisation et de prévision en
respectant le politique de l’établissement : Elaborer les protocoles de nettoyage, des
prévisions des besoins en linge et produits d’entretien.
• Concevoir/Organiser le travail de l’équipe : préparer et ordonnancer la journée de travail,
les activités d’entretien courantes et périodiques et établir les priorités d’exécution ;
Mettre en œuvre les accueils personnalisés (mariage …) ; Evaluer les besoins et établir les
commandes auprès des prestataires pour le service aux clients : fleuriste, blanchisseur,
sociétés de service.
• Piloter la logistique professionnelle et réglementaire pour le confort du client : Mettre
en place et faire le suivi du fichier clients ; Organiser, mettre en place les aménagements
et les installations spécifiques, suivant les standards d’accueil, de confort et suivant les
consignes internes ; Adapter les produits, les services, les innovations aux exigences des
clients. Communiquer et répondre aux demandes du client durant son séjour. Gérer les
réclamations, les incidents, les objets perdus, etc.
• Superviser / Contrôler /Optimiser la qualité du service hôtelier : Evaluer et adapter le
niveau de qualité des services fournis conformément aux standards et normes de qualité.
• Manager l’équipe et communiquer avec les collaborateurs et les différents partenaires
: transmettre les codes, les règles de comportement et de tenues professionnelles en
relation avec l’image de marque et les normes de l’entreprise ; Déterminer les profils,
recruter et évaluer les performances des membres de son équipe ; Mettre en œuvre les
actions de formation et de motivation des équipes ; Réajuster les plannings de travail du
personnel ; Détecter et réagir aux dangers graves et imminents dans l’établissement.
Durée
La durée conseillée est d’une semaine. (5 jours).
Page | 28
www.servicealafrancaise.com