Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Luis Enrique González Zuñiga. Expectativas y Percepciones del Servicio
Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela).
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/282
ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
profesional, clima organizacional armónico, buena comunicación, recursos y
materiales de aprendizaje actualizados.
Pretensiones que se justifican ampliamente pues los asesores deberían
contar con los recursos para brindar una excelente atención que vaya en
beneficio de su principal cliente, el estudiante. Dada la importancia de ese rol
y en correspondencia con lo que se desprende de las percepciones, exigen al
proveedor del servicio mejoras constantes a su formación profesional, así
como otros valores agregados que le generen un clima laboral confortable y
armónico.
Este grupo a la vez que se muestra como la cara visible del servicio
educativo, también es un cliente insatisfecho. Sus percepciones evidencian
una actitud muy crítica ante el tipo de respuesta que se le ofrece y un reclamo
de respaldo de la institución ya que sus percepciones les corrobora que no ha
habido garantía de satisfacción de sus necesidades. Esa insatisfacción
repercute en la calidad de su desempeño, afectando a los demás elementos
que integran el sistema y además limitando su desarrollo profesional.
5. Conclusiones
De acuerdo con las percepciones de los usuarios la calidad del servicio
que ofrece el Centro Local Mérida, no responde a un estándar de calidad. Al
observar la cantidad de elementos que intervienen cuando estudiantes,
administrativos y asesores valoran la calidad del servicio, existe una dualidad
en ello, pues cada uno se postula como evaluador de la institución a partir de
lo que son sus expectativas y sus percepciones, exigiendo de alguna manera
que las percepciones superen a las expectativas, lo que significa un servicio
de calidad, sin embargo, en esa dialéctica se percibe también que a la vez
cada uno se siente evaluado por cuanto su actuación en la entrega del servicio
determina la calidad o no de la misma. Ello evidencia la multidimensionalidad
de la evaluación de la calidad y la complejidad que reviste las actitudes de
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