Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Luis Enrique González Zuñiga. Expectativas y Percepciones del Servicio
Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela).
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/282
ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
relativos al servicio recibido” (ob.cit.: 14) son: infraestructura no adecuada,
procesos rutinarios y manuales, equipos obsoletos y limitados, poco
mantenimiento, ruidos en la comunicación, poca motivación, personal
comprometido y eficiente, empatía, poco trabajo en equipo, divisiones grupales
y pocas reivindicaciones laborales.
Como se puede observar los aspectos más importantes de cada
categoría definen la calidad del servicio, por lo tanto se puede concluir, una
vez más, que existen diferencias importantes entre expectativas y
percepciones, lo que amplía esa brecha significativa para mostrar que de
acuerdo con la opinión de este personal hay ineficiencias en la gestión de los
servicios, lo que se traduce en un servicio pobre y de mala calidad, esto se
corrobora en las siguientes opiniones “La instancia administrativa en pocas
ocasiones responde a las necesidades y requerimientos”. “Competencia
desleal, falta de tolerancia y comunicación, falta de compañerismo y falta de
ayuda y orientación al personal que ingresa nuevo al centro local”, “Muchos,
incluyéndome, aprenden de manera empírica y con el tiempo la modalidad de
educación a distancia y esto hace que no ayudemos de manera afectiva a los
estudiantes”.
La insatisfacción de estos clientes se relaciona directamente con que la
institución no les ofrece el suficiente apoyo en sus procesos de formación, no
les aporta los insumos para cumplir con sus funciones, no les acoge en un
clima organizacional armónico, no les satisface sus demandas laborales y no
los motiva. El que este personal perciba mala calidad en el servicio debe
preocupar al proveedor ya que el modelo de educación a distancia no puede
prescindir del apoyo de las instancias administrativas, ellas sostienen el
servicio académico. Lo que corroboran Rubinsztejn y Palacios (2012) al
puntualizar que el énfasis de la gestión debe centrarse en el servicio educativo
para luego pasar a una gestión dual, que considere tanto el servicio educativo
como el funcionamiento operativo.
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