Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Luis Enrique González Zuñiga. Expectativas y Percepciones del Servicio
Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela).
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/282
ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
un todo coherente las unidades que integran el sistema cuyo eje debe ser
satisfacer los requerimientos de los estudiantes.
Visión que adquiere mayor pertinencia si se considera que en la
modalidad a distancia, especialmente, es necesario facilitar al estudiante la
adquisición de una serie de fortalezas que le ayudarán a superar los
obstáculos que se presentan en un ambiente de estudio, cuya naturaleza
involucra retos complejos como la autoformación, eventual orientación del
asesor, dedicación en tiempo parcial al estudio, formación como actividad
secundaria, entre otros.
De modo que es contundente que deba existir reciprocidad en el aporte
que hacen los involucrados en la entrega del servicio, ya que tanta
responsabilidad tienen docentes y administrativos de atender adecuadamente
a los estudiantes como éstos tienen el deber de participar activamente en su
proceso de formación, logrando buen rendimiento, acudiendo a las
convocatorias, siendo honesto en la evaluación, asumiéndolos compromisos,
aspectos inherentes al desempeño estudiantil, exigencias que, en elevados
porcentajes, no cumplen.
4.2.2. Personal Administrativo
Expectativas: Al analizar cuáles son las expectativas, los deseos o
necesidades que tiene el personal administrativo en las categorías: elementos
tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, sobre
lo que consideran debería ser el servicio que les tendrían que ofrecer; las
tendencias indican lo siguiente: equipos tecnológicos actualizados y
suficientes, seguridad, sentido de pertenencia, compromiso, personal
actualizado y suficiente, comunicación eficaz, solidaridad, proactividad,
mejoras laborales .
Percepciones: De acuerdo con Parasuraman, Zeithaml, y Berry los
aspectos más representativos acerca de “las creencias de los consumidores
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