Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Luis Enrique González Zuñiga. Expectativas y Percepciones del Servicio
Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela).
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/282
ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
son muy cortos”. “He observado algunos textos con información caduca, la
calidad del material instruccional es muy frágil”.
En consecuencia, la brecha que existe entre ambas categorías se
integra por juicios que realiza el estudiante y que permiten medir la calidad,
por lo que esas valoraciones evidencian que existen importantes debilidades
en lo que a las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación, se refiere, en la ejecución del servicio, en la capacidad de
respuesta, en los conocimientos y atención mostrados por el personal de la
Institución, así como en la atención individualizada ofrecida a los estudiantes.
Ello incide directamente en que no haya satisfacción o ésta sea muy baja,
porque las expectativas que genera antes de recibir el servicio no son
superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. Esa brecha
indica que los estudiantes como clientes no están satisfechos, lo que
representa un indicador de ausencia de calidad de servicio.
Un fundamento conceptual de la modalidad a distancia afirma que lo
importante es el estudiante y sus necesidades, asimismo, Corredor (2012)
llama la atención sobre la necesidad de atender al estudiante del modo más
apropiado ya que ellos son la razón fundamental que justifica la existencia del
sistema.
Constatar que no se está ofreciendo un servicio de calidad a los
estudiantes es preocupante porque ello es determinante para obtener las
metas institucionales y para estar en correspondencia con los planteamientos
de la UNESCO (2016), quien establece como objetivo mundial lograr una
educación de calidad que llegue a todos y les ofrezca posibilidades de
aprendizaje continuas y permanentes. Es indiscutible que la institución tiene la
responsabilidad y la obligación de esforzarse al máximo por facilitar todos los
recursos que propicien que el estudiante adquiera confianza y capacidad para
responder exitosamente al trabajo universitario, ello se logra incorporando en
272