Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Luis Enrique González Zuñiga. Expectativas y Percepciones del Servicio
Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela).
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/282
ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía como criterios que
garantizan la calidad respondan a: infraestructura adecuada a las
necesidades de la población estudiantil, que sea funcional, que se optimice el
aprovechamiento de los espacios y que especialmente, satisfaga los
requerimientos de las personas con diversidad funcional. También se espera
contar con equipos actualizados, y en cantidad suficiente, materiales
instruccionales digitalizados, pedagógicos, actualizados, atención oportuna,
personalizada y cordial, suficiente personal, bien formado y que ofrezca un
trato amable, aplicación de principios de la educación a distancia y del
humanismo, así como una comunicación horizontal.
Percepciones: Entre las percepciones más comunes de este mismo
grupo, referidas al servicio recibido y tomando en cuenta las categorías
referidas previamente, se percibe un importante nivel de insatisfacción:
equipos desactualizados, los horarios de atención no responden a las
necesidades, escasez de textos, son complejos y pesados, poca flexibilidad,
amabilidad ocasional, lentitud en las respuestas, poca aplicabilidad del modelo
conceptual de la educación a distancia, rigidez en la evaluación, poca
comunicación, escasa empatía.
Como se puede observar las diferencias que existen entre las
expectativas (servicio esperado) y las percepciones (servicio recibido) que
tienen los estudiantes sobre la calidad de servicio indican existen expectativas
muy ambiciosas con relación a lo que previamente esperan que sea el servicio
que el Centro Local Mérida les pueda entregar, las cuales surgen de sus
necesidades y experiencias, de modo que solicitan: Que se pueda contar con
video beam, televisor, cámaras de video y fotografías…
Lo que contrasta abiertamente con las percepciones que se han hecho
y que le permiten estimar y valorar de qué manera la institución está
cumpliendo con la entrega del servicio: “Yo esperaría que los actualizarán,
pues las pantallas vibran mucho y la disponibilidad de los horarios de estos
271