Revista Scientific Volumen 2 / Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 | Page 272

Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Luis Enrique González Zuñiga. Expectativas y Percepciones del Servicio Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela). Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/282 ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361 capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía como criterios que garantizan la calidad respondan a: infraestructura adecuada a las necesidades de la población estudiantil, que sea funcional, que se optimice el aprovechamiento de los espacios y que especialmente, satisfaga los requerimientos de las personas con diversidad funcional. También se espera contar con equipos actualizados, y en cantidad suficiente, materiales instruccionales digitalizados, pedagógicos, actualizados, atención oportuna, personalizada y cordial, suficiente personal, bien formado y que ofrezca un trato amable, aplicación de principios de la educación a distancia y del humanismo, así como una comunicación horizontal. Percepciones: Entre las percepciones más comunes de este mismo grupo, referidas al servicio recibido y tomando en cuenta las categorías referidas previamente, se percibe un importante nivel de insatisfacción: equipos desactualizados, los horarios de atención no responden a las necesidades, escasez de textos, son complejos y pesados, poca flexibilidad, amabilidad ocasional, lentitud en las respuestas, poca aplicabilidad del modelo conceptual de la educación a distancia, rigidez en la evaluación, poca comunicación, escasa empatía. Como se puede observar las diferencias que existen entre las expectativas (servicio esperado) y las percepciones (servicio recibido) que tienen los estudiantes sobre la calidad de servicio indican existen expectativas muy ambiciosas con relación a lo que previamente esperan que sea el servicio que el Centro Local Mérida les pueda entregar, las cuales surgen de sus necesidades y experiencias, de modo que solicitan: Que se pueda contar con video beam, televisor, cámaras de video y fotografías… Lo que contrasta abiertamente con las percepciones que se han hecho y que le permiten estimar y valorar de qué manera la institución está cumpliendo con la entrega del servicio: “Yo esperaría que los actualizarán, pues las pantallas vibran mucho y la disponibilidad de los horarios de estos 271