Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Luis Enrique González Zuñiga. Expectativas y Percepciones del Servicio
Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela).
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/282
ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
servicio y haber ejercido cargos directivos), 20 estudiantes (haber aprobado el
tercer semestre de la carrera), 5 miembros del personal administrativo (contar
con más de 5 años de servicio, haber ejercido cargos de jefatura de unidades).
Por su parte, la técnica de recolección de la información fue la entrevista
y como instrumento se empleó la entrevista semiestructurada, estos datos se
analizaron mediante la técnica de análisis de contenido. Las entrevistas
(organizadas en 4 y 5 interrogantes abiertas) dirigidas a todos los informantes
recogieron información de acuerdo con las dimensiones establecidas por el
modelo SERVQUAL:
a. elementos tangibles (instalaciones, personal, equipos, materiales).
b. Fiabilidad (entrega del servicio oportuno y confiable).
c. Capacidad de respuesta (buena disposición, servicio expedito).
d. Seguridad (atención, cortesía, confiabilidad y seguridad).
e. Empatía (atención individualizada al cliente).
4.2. Interpretación de la Información
El modelo SERVQUAL mide las dimensiones de la calidad de los
servicios mediante una escala numérica: en atención a que nuestra
perspectiva es cualitativa hicimos un ajuste al respecto, por lo que se
establecieron diferencias entre las expectativas y percepciones a partir de
criterios descriptivos. Así se analizaron las expectativas y percepciones de
cada grupo de informantes, (estudiantes, administrativos, asesores), para las
cinco categorías consideradas: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad y empatía. De manera que se obtuvo lo siguiente:
4.2.1. Estudiantes
Expectativas: En lo que respecta a las expectativas de los estudiantes
que aluden al servicio esperado, predomina una tendencia a esperar un
servicio educativo en el que los elementos tangibles, la confiabilidad, la
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