Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Luis Enrique González Zuñiga. Expectativas y Percepciones del Servicio
Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela).
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/282
ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
En lo atinente a las expectativas y percepciones que determinan la
calidad del servicio prestado, es necesario reconocer que un cliente es una
persona u organización que demanda bienes o servicios proporcionados por
el productor o el proveedor de servicios para satisfacer una necesidad. Los
clientes tienen necesidades y expectativas que debe considerar la
organización y una necesidad es aquello que el consumidor o demandante
realmente requiere; en tanto, una expectativa es una aspiración que puede ser
conseguida o no con el servicio demandado. En el mismo sentido, es relevante
tener en cuenta que las necesidades y las expectativas de las personas varían
con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por
la influencia del entorno.
4. Marco Metodológico
4.1. Tipo de Investigación
En esta investigación el acercamiento indagatorio es interpretativo, de
modo que se persiguió observar los fenómenos, comprender y percibir la
vivencia (Martínez, 2009) acumulada sobre las expectativas y percepciones
que tienen los usuarios acerca del servicio educativo que brinda el Centro
Local Mérida, en interacción con el contexto, así como se enfatiza en el
individuo y en su experiencia subjetiva.
Entonces, siguiendo a Parasuraman, Zeithaml y Berry (ob.cit.) se buscó
comprender las dimensiones que conforman el constructo calidad de servicio
a partir de la indagación sobre las expectativas y las percepciones que los
usuarios tienen de la implementación de la educación a distancia en la
institución seleccionada, lo cual se concretó al indagar sobre los siguientes
aspectos: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad
y empatía institucional.
En cuanto a los informantes se escogieron de manera intencional, de
modo que se integraron por: 15 asesores (contar con más de 5 años de
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