Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Luis Enrique González Zuñiga. Expectativas y Percepciones del Servicio
Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela).
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/282
ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
e innovar, partiendo del principio que una formación integral de calidad debe
incluir conocimientos, habilidades, valores y una actitud positiva hacia la vida,
acordes a la realidad social del país, siempre favoreciendo el aprendizaje
permanente y continúo vinculado con la problemática del contexto.
En lo que respecta al modelo SERVQUAL, (Parasúraman, Zeithaml y
Berry, (ob.cit.) es una herramienta que define la calidad del servicio como la
diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes y las
expectativas que sobre él se habían formado previamente. De esta forma, un
cliente/usuario valorará positiva o negativamente la calidad de un servicio en
el que las percepciones que ha obtenido sean superiores o inferiores a las
expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de
sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben
prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes.
Otro aspecto que es esencial para ofrecer un servicio con calidad
óptimo, oportuno y pertinente es el compromiso académico; este elemento, en
el sistema de educación a distancia, requiere que las estrategias
instruccionales y de apoyo a la instrucción se consoliden sobre una base de
trabajo en equipo. Asimismo, Corredor (2012) considera que es determinante
para esta modalidad tener en cuenta que los cambios sociales y científicos han
incidido en una nueva manera de entender el conocimiento y el aprendizaje.
En este sentido, para la modalidad educativa a distancia es
imprescindible la independencia del estudiante para fijar su ritmo de
aprendizaje en función de sus responsabilidades y compromisos extra
universitarios, porque facilita la función del docente como orientador y
estimulador del proceso formativo. Así es esencial aportar los criterios de
gestión que deben aplicarse para darle la atención pertinente y oportuna al que
aprende, tanto en el plano académico como en el de apoyos administrativos
auxiliares.
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