Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Luis Enrique González Zuñiga. Expectativas y Percepciones del Servicio
Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela).
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/282
ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
3. Referentes Teóricos
En lo que al concepto de calidad de servicio se refiere, es preciso
señalar que éste debe entenderse, según la UNESCO (1998), como la
capacidad de proporcionar a los participantes el dominio de los códigos
culturales básicos, la disposición para la participación democrática y
ciudadana, el desarrollo de la capacidad y aptitud para resolver problemas y
seguir aprendiendo, en función de los valores y actitudes que prevalecen en
una sociedad, busca el bienestar y la calidad de vida para sus habitantes.
Considerar las necesidades, percepciones y expectativas del estudiante
para medir calidad de servicio, es fundamental ya que éste como receptor del
proceso formativo, debe ocupar el centro de la acción académica y los
principios que definen el hecho docente. Para tal fin, hay que observar las
particularidades que definen las percepciones y expectativas que manifiestan
los estudiantes y los valores que nutren su comportamiento. De acuerdo con
Lamas (2015) en el rendimiento académico del estudiante interactúan
aspectos como las relaciones con los profesores, las aptitudes, la
personalidad, los hábitos de estudio, las motivaciones y expectativas; la
valoración del sistema de enseñanza, interacciones con el entorno al cual está
asociado y con su nivel de satisfacción.
En opinión de Marcano (2016) es una necesidad lograr la
transformación universitaria, para ello se requiere hacer converger
lineamientos, principios y políticas que impulsen cambios para enrumbarse
hacia una atención de calidad que beneficie a todos los involucrados.
La transformación de la universidad es una necesidad que también
abarca la modalidad a distancia, evolución que encuentra un aliado perfecto
en la gerencia universitaria, ésta, sostiene Sifuentes (2012), además de
apoyarse en los elementos económicos financieros, debe recuperar el valor
del sujeto para generar conocimientos desde todas sus acciones y cultivar el
capital social. Generar la transformación involucra un mecanismo para abrirse
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