Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Luis Enrique González Zuñiga. Expectativas y Percepciones del Servicio
Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela).
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/282
ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
dejan entrever el problema de deserción y el bajo rendimiento académico que
presenta el Centro Local Mérida.
De cara a esta problemática, es necesario profundizar en la percepción
presente en la comunidad académica, con respecto a la calidad de servicio y
a las expectativas que llevan a estudiantes, asesores y personal administrativo
a permanecer en la institución o a desertar. La calidad es un requisito esencial
para las instituciones prestadoras de bienes y servicios, además de un
derecho ciudadano.
Los servicios que ofrece la UNA a sus estudiantes, asesores,
administrativos, comunidad, son intangibles y pertenecen a la clasificación de
calidad subjetiva porque prevalece el juicio. Debido a que el interés de este
estudio es abordar la calidad del servicio educativo prestado en el Centro Local
Mérida, mediante la interpretación de las expectativas y de las percepciones
de personal, para su medición se utilizó el modelo conceptual de calidad de
servicio SERVQUAL; el mismo indaga a través de diagnósticos, las
percepciones de los clientes con relación al servicio recibido. De acuerdo con
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993), la calidad de servicio se puede
determinar a través de las discrepancias entre las expectativas de sus
demandantes y sus percepciones sobre la atención recibida.
2. Objetivos de la investigación
2.1. Objetivo General
Interpretar la relación existente entre las expectativas y las
percepciones que poseen estudiantes, asesores y personal administrativo,
sobre lo que deben ser los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de
respuesta, la seguridad y la empatía institucional. (Centro Local Mérida,
Universidad Nacional Abierta).
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