Teresa de Jesús Molina Gutiérrez, Belkis Molina de Sánchez, Luis Enrique González Zuñiga. Expectativas y Percepciones del Servicio
Educativo en la Universidad Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela).
Revista Scientific - Artículo Arbitrado - Registro nº: 295-14548 - pp. BA2016000002 - Vol. 2, Nº 5 - Agosto-Octubre 2017 - pág. 262/282
ISSN: 2542-2987 - ISNI: 0000 0004 6045 0361
Instituto Internacional de Investigación y Desarrollo Tecnológico Educativo INDTEC, C.A.
DOI: https://doi.org/10.29394/scientific.issn.2542-2987.2017.2.5.14.262-282
OAI-PMH: http://www.indteca.com/ojs/index.php/Revista_Scientific/oai
Expectativas y Percepciones del Servicio Educativo en la Universidad
Nacional Abierta (Centro Local Mérida, Venezuela)
Autores: Teresa de Jesús Molina Gutiérrez
Universidad Nacional Abierta, UNA
[email protected]
Mérida, Venezuela
Belkis Molina de Sánchez
Universidad Valle del Momboy, UVM
[email protected]
Mérida, Venezuela
Luis Enrique González Zuñiga
Universidad de Los Andes, ULA
[email protected]
Mérida, Venezuela
Resumen
El objetivo de este estudio fue interpretar la relación existente entre las
expectativas y las percepciones que posee el personal acerca de la calidad del
servicio educativo que se ofrece en el Centro Local Mérida (Universidad
Nacional Abierta), entonces, se empleó el modelo conceptual de calidad de
servicio SERVQUAL, complementado con el enfoque cualitativo. Los
informantes fueron 15 asesores, 20 estudiantes y 5 miembros del personal
administrativo, los datos se recolectaron mediante la entrevista
semiestructurada y se interpretaron con el análisis de contenido. Los
resultados indican que no hay satisfacción con el servicio educativo o esa
satisfacción es muy baja, porque las expectativas que se generan antes de
recibirlo no son superadas por el valor que se percibe, lo cual es un indicador
de ausencia de calidad de servicio. Por otra parte, lograr la calidad en el
servicio prestado es responsabilidad de todos los involucrados ya que la
complejidad de los roles cumplidos en la dialéctica educativa conlleva a que el
personal actúe, simultáneamente, como clientes y como prestadores del
servicio.
Palabras clave: servicio educativo; modelo SERQUAL; educación a
distancia.
Fecha de Recepción: 06-03-2017 Fecha de Aceptación: 12-04-2017
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