PRIMAVERA Relatório e Contas 2016 55
SUPPORT CENTER & CUSTOMER CARE
O Support Center , área de apoio às equipas técnicas dos Parceiros e Clientes cloud , obteve cerca de 20 % de ganhos de eficiência operacional , com o culminar de um projeto de transformação levado a cabo nos últimos 3 anos e que promoveu o aumento da taxa de resolução de tickets no primeiro contacto e o decréscimo do tempo de resposta aos pedidos end to end . Estas melhorias operacionais traduziram-se também numa melhoria da satisfação , avaliação realizada pelos utilizadores dos serviços , com 91 % de taxa de eficácia e 80 % no tempo de resposta .
Ainda no final de 2016 o Support Center da PRIMAVERA reforçou a sua oferta de serviços com a possibilidade dos seus clientes de Middle Market acederem a serviços técnicos especializados de âmbito preventivo , suporte a soluções verticais e migração para a Cloud .
A área de Customer Care no seu todo , incluindo o atendimento comercial , tem mantido um investimento constante por forma a proporcionar uma experiência integrada aos visitantes e clientes que interagem através do site , telefone , chat , redes sociais ou email . Associada à atuação de marketing , esta equipa tem-se consolidado com uma operação importante na prospeção de mercado e retenção do atual parque de Clientes .
Face a 2017 , as expectativas nas várias áreas dos serviços PRIMAVERA são positivas . A nova oferta de soluções e serviços para a transformação digital das organizações e para a Industria 4.0 , a crescente especialização das equipes e do conhecimento para o setor público e privado , e a melhoria dos indicadores macroeconómicos de Portugal e Espanha são fatores suficientes para fazer prever o crescimento do volume negócio e um contributo cada vez mais estratégico destas unidades no crescimento dos resultados do grupo e do ecossistema PRIMAVERA .