Cibele Novelli
Consultora comercial e de Gestão de pessoas para academias
3 - Fique atento à abordagem das questões
A abordagem da pesquisa deve contemplar assuntos que permitam uma ação real como resposta. Desenvolver uma pesquisa que aborde questões estruturais ou que dê margem para caminhos exorbitantes só devem ser realizadas quando há intenção real de mudanças neste padrão, caso contrário, dará lugar a frustrações.
4 - Ordene as perguntas de forma lógica
Isso facilita a compreensão do leitor sobre sua pesquisa e certamente provocará respostas mais fieis. O objetivo aqui é captar do consumidor seu nível máximo de sinceridade e a lógica na ordem das perguntas pode favorecer esse comportamento! O fato é que as perguntas mais importantes devem estar em primeiro lugar, e caso a pesquisa seja feita por e-mail, ter um campo para a resposta já no corpo do e-mail pode aumentar a taxa de resposta.
5 - O tempo de resposta é inversamente proporcional a efetividade da pesquisa
Quanto mais longa for a sua pesquisa menor as chances de obter um resultado real. Se a pesquisa é muito extensa, as pessoas começam a perder o foco e responder as perguntas sem critérios, principalmente se forem bonificadas ao final, ou seja, irão responder somente pela bonificação. O ideal é que a pessoa perca em média um minuto a um minuto e meio no preenchimento da pesquisa.
6 - Presenteie seu cliente pela pesquisa
Isso não é uma regra, mas fará com que haja um maior interesse por parte dos clientes em responder sua pesquisa. Uma boa sugestão é sorteio de brindes, cestas, toalhinhas, camisetas etc. Quando a pessoa sabe que haverá um “presente” por uma ação que
normalmente não se dá muita importância, a adesão de clientes interessados em responder é maior. Outra sugestão é trabalhar com seus “parceiros”, uma padaria, uma pizzaria, casa de sucos, escolas de idiomas e outras instituições podem ser parceiras neste evento e contemplar seus alunos com os brindes; assim, ao mesmo tempo que o relacionamento com seu cliente é fortalecido a marca do parceiro será vinculada à ação.
7 - Identificar ou não o cliente que respondeu?
O ato de se identificar deve ser de escolha do cliente. Muitas vezes quando realizamos as primeiras ações, o cliente fica com receio de se identificar alegando que as pessoas terão acesso às suas respostas e assim receiam também uma hostilidade por parte de funcionários. Já nas ações seguintes, esse comportamento tende a mudar pois a confiança no trabalho e na seriedade da ação suprirão o medo de possível hostilidade. Já no caso de respostas a pesquisas enviadas através de e-mail não há a opção da não identificação do cliente por motivos óbvios.
8 - Agradecimento
Agradeça aos participantes da pesquisa. Este ato faz parte do fechamento do processo de relacionamento com o cliente. Os consumidores que se envolvem em uma aplicação de pesquisa de satisfação são a maior e melhor fonte de informações possíveis para indicar pontos que a gestão já não consegue enxergar e são pessoas assim que impulsionam melhorias e inovações em pontos surpreendentes. Envie e-mail de agradecimento, divulgue na sua rádio ou mesmo poste na sua rede social sua gratidão pela atenção dispensada.
“Quando você se dispõe a ouvir ou mesmo saber o que o cliente está pensando, você abre as portas para uma relação de fidelidade.”
Com estas práticas, sua pesquisa de satisfação será um sucesso tanto em efetividade quando em relacionamento com seu cliente!
Janeiro - Fevereiro / 2017 | Empresário Fitness & Health | 31