proresto 4/2015 - Page 13

Persoona peliin! Oksanen-Alén tosin myöntää, että empatiaa voi opettaa vain tiettyyn rajaan asti – on persoonallisuuskysymys, kuinka hyvin miinoja pystyy purkamaan. ”Kyllä asiakaspalvelussa koko ajan omalla persoonalla täytyy tehdä työtä, mutta se juuri tekee työstä myös ihanaa”, hän huokaa. Oksanen-Alén myös tietää, että kriisissä on aina mahdollisuus – myös valitustilanteessa. Jos asiakkaan huolia ja murheita jaksaa kuunnella ’ihminen ihmiselle’ -periaatteella, myrskypilvi asiakkaan pään päältä saattaa väistyä ja antaa tilaa ratkaisuille. Kovan luokan asiakaspalvelija ymmärtää, että pelaamalla korttinsa fiksusti myrtsin tilanteen voi kääntää vallan päälaelleen: ”Tyytymättömän asiakkaan kohtaamisessa piilee mahdollisuus saada asiakas sitoutumaan hotelliin tai ravintolaan entistä enemmän.” On selvää että Oksanen-Alén ei ole norsunluutornista tähystävä johtaja, vaan hän todella nauttii päästessään ”serviisiin” ja asiakkaiden pariin. Kun tuntuma juoksuhautoihin säilyy, ymmärtää myös paremmin, miten toimintaa voisi kehittää eteenpäin. ”Johtamisessa on tärkeää varmistaa, että ihmisten työvälineet ovat kunnossa. Usein hyvä fiilis lähtee siisteistä työvaatteista ja hyvästä kokonaisuudesta.” Kesäkuussa Kämp Groupin väki saikin uudet ja fiksut työasut. ” Asiakaspalvelussa täytyy tehdä työtä koko ajan omalla persoonalla. Starwood-sertifoitu Kämp Hiukan myöhemmin eli maaliskuussa Kämp Groupissa aloitti myös uusi Service Manager Maija Ijäs, joten palvelu on vahvassa fokuksessa talossa. Konserniin kuuluu nykyisellään yhdeksän hotellia ja niiden yhteydessä olevat ravintolat. Lippulaivana jatkaa Hotel Kämp. ”Starwood-koulutus meillä on vanhastaan käytössä Kämpissä ja viime syksynä viimeisetkin hotellin työntekijät kävivät koulutuksen”, OksanenAlén kertoo ja paljastaa, että työn alla on myös erillinen Kämp Group -passi. Starwood-järjestelmän puitteissa kerätään myös tiiviisti asiakaspalautetta ja tuoreimmassa arvioinnissa kämppiläiset saivat kaikkien aikojen korkeimman pistesaldonsa. ”Starwoodin puitteissa on harjoiteltu myös hankalia tilanteita, kuten asiakkaiden kohtaamista silloin, kun joku asia on mennyt mönkään.” Päivän piristäjä – vai pelastaja? Hyvällä johtamisella pyritään siihen, että joukot ylittävät itsensä – aina tilaisuuden tullen. Vain silloin, kun asiakas tajuaa saaneensa poikkeuksellisen hyvää palvelua, saadaan aikaan muistijälki, joka ei hevin häivy. ”Kyse ei ole pelkästään siitä, että tuodaan hyvää ruokaa ajallaan pöytään”, Oksanen-Alén pohtii, mutta lisää sitten, että joskus hyvän palvelun tunnusmerkki on nimenomaan se, että se on huomaamatonta. Hyvä asiakaspalvelija tyytyy sivuosaan, mutta on valmis nopeaan toimintaan ja luoviin ratkaisuihin, kun tilanne sitä vaatii. ”Esimerkiksi jos joku järjestää tilaisuutta meidän hotellissa ja me pystymme auttamaan jonkin ongelman kanssa – ja varmistamaan että tilaisuudesta tulee menestys – siitä tulee pitkäksi aikaa hyvä mieli sekä asiakkaalle ja meille.” Aina ei tarvita edes kovin suuria urotekoja: joskus asiakkaalle kiireesti toimitettu kahvikuppi aamutuimaan on juuri se, mitä siinä tilanteessa tarvitaan. Vaivaantumisen MM-kisat Entä sitten huono asiakaspalvelu? Millaiset asiat saavat ammattilaisen näkemään punaista? – Oksanen-Alénin mukaan välinpitämättömyys ja huolimattomuus ovat ne asiat, jotka yleensä pomppaavat silmille. Ja tunnelman voi pilata niin monella tavalla – jos asiakas huomaa, että hotellin henkilökunnan hymy on pingottunut, vaivaantuminen on pian molemminpuolista. Horeca-alalla tämä on jo melkoinen ”kiss of death” – ja taas palataan persoonan tärkeyteen ja siihen, että asiakaspalvelusta täytyy osata nauttia, tai ala on väärä. 4/2015 proresto 11