proresto 3+4/2018 - Page 42

SEITSEMÄN HYVÄÄ, VIISI HUONOA TEKSTI: SAMI J. ANTEROINEN KUVA: STOCKSNAP.IO TAMPEREEN YLIOPISTON gradussa ’Asiakaskokemuksen laadun arviointi ravintolakontekstissa’ (2017) perehdyttiin niihin laatutekijöihin, jotka ihastuttavat tai vihastuttavat asiakkaan. Paula Vanhasen tekemässä gradututkimuksessa tunnistettiin seitsemän positiivista ja viisi negatiivistä ravintolakokemuksen laatutekijää, jotka kuvaavat sitä, mitä asiakkaat haluavat tai eivät ” Laatutekijöiden merkityksellisyydessä havaittiin eroja ravintolatyyppien välillä. halua ravintolassa ollessaan kokea. Positiivisia tekijöitä olivat tietoisuus, uutuuden tunne, kunnioituksen osoittaminen, huolettomuus ja vaivattomuus, odotettuna oleminen, asiakkaan ainutlaatuisuus sekä rauhallisuus. Negatiivisia laatutekijöitä olivat nöyryytettynä oleminen, havaittiin eroja ja yhteneväisyyksiä ravintolatyyppien asiakkaan eriarvostaminen, välinpitämättömyys ja välillä. Tutkimuksessa huomattiin esimerkiksi, että sujumattomuus, asiakas epätervetulleena sekä kiire ja mitä hedonistisempi ravintolatyyppi oli kyseessä, sitä levottomuus. enemmän kokemukselle merkityksellisiä laatutekijöitä Vanhasen mukaan sekä laatutekijöiden merkityksellisyydessä että ilmenemismuodoissa 42 proresto 3–4/2018 esiintyi ja niiden ilmenemismuodot olivat myös monimuotoisemmat. n